Większość szefów działów customer experience (CX) w globalnych przedsiębiorstwach odrzuca model oparty wyłącznie na automatyzacji. Wolą rozwiązania łączące sztuczną inteligencję z ludzką empatią i osądem – wynika z najnowszego raportu Liveops.
Raport Liveops – „2026 AI Maturity Benchmark for Customer Experience” – przygotowano na podstawie ankiet wśród 815 decydentów z contact center na całym świecie. Nie pozostawia on złudzeń – era w pełni zautomatyzowanej obsługi klienta, przynajmniej w oczach dużych firm, jeszcze nie nadeszła i szybko nie nadejdzie.
Aż 73% liderów CX w takich firmach preferuje model hybrydowy, łączący szybkość i wydajność sztucznej inteligencji z ludzkim osądem, empatią i nadzorem. Jedynie 6% badanych opowiedziało się za automatyzacją całkowitą, a 21% pozostaje przy modelu opartym wyłącznie na człowieku.
Branże na różnych etapach dojrzałości – gaming liderem, sektor publiczny w ogonie
– Badanie to pokazuje, że choć 61% organizacji osiągnęło już etapy ‘Walk’ lub ‘Run’ w skali dojrzałości AI (czyli aktywnie wdrażają ją w procesy lub automatyzują określone działania pod nadzorem człowieka), tylko 14% dotarło do najwyższego etapu ‘Fly’, gdzie AI w czasie rzeczywistym optymalizuje decyzje CX. To pokazuje, że choć rynek AI w CX jest już zdecydowanie powyżej fazy pilotażu, to jednak pełna autonomia to wciąż odległy cel dla zdecydowanej większości firm – komentuje wyniki Krzysztof Lewiński, CEO w Armatis Polska, wiodącego europejskiego outsourcera obsługi klienta i sprzedaży.
Jak zaznacza przedstawiciel Armatis, widoczne są też wyraźne różnice między branżami. Sektor gamingowy przoduje pod względem zaawansowania – 61% firm osiągnęło tu etapy „Run” lub „Fly”. Na przeciwnym biegunie plasuje się sektor publiczny (47% instytucji i firm z udziałem państwa wciąż jest na etapie „Crawl”), energetyka i utilities (43%) oraz farmacja (39%). Preferencja dla modeli hybrydowych jest natomiast spójna we wszystkich badanych rynkach, z najsilniejszym poparciem w USA, Japonii i Wielkiej Brytanii.
Wśród głównych barier dla transformacji CX respondenci wskazali zarządzanie zmianą i gotowość pracowników (3,7/5) oraz kwestie bezpieczeństwa danych i zgodności z regulacjami (3,6/5).
Hybryda to nie etap przejściowy, lecz model docelowy na lata
Obraz wyłaniający się z badania Liveops jest uderzająco spójny z kluczowymi wnioskami opublikowanego na początku tego roku raportu Armatis „CX Horizon 2030 – Jak działać w niepewności?”. Tamto opracowanie, bazujące na pogłębionych wywiadach z liderami CX wiodących europejskich marek, już wtedy wskazało, że bezpośredni kontakt z człowiekiem staje się strategicznym towarem luksusowym, a rola AI zostanie ograniczona do funkcji wspierającego „egzoszkieletu”.
Żaden z rozmówców Armatis nie planował do 2030 roku wdrożenia w pełni zautomatyzowanej obsługi, a 60% menedżerów contact center deklarowało brak zaufania do AI w samodzielnej, nienadzorowanej rozmowie z klientem.
– Globalne dane wyraźnie potwierdzają kierunek, który branża CX obrała już jakiś czas temu. To już nie jest kwestia mody czy lęku przed nową technologią. Liderzy CX przeszli fazę eksperymentów i dziś z dużą precyzją potrafią wskazać, gdzie AI realnie podnosi efektywność, a gdzie odruchowo sięga się po nią ze szkodą dla jakości relacji. Sztuczna inteligencja jest niezastąpiona na zapleczu operacyjnym. Ale kiedy sprawa staje się złożona i wymaga empatii, odpowiedzialności i decyzji ‘tu i teraz’, człowiek jest i pozostanie nie do zastąpienia. Hybryda to nie etap przejściowy. To model docelowy na lata – mówi Krzysztof Lewiński.
