Które kampanie w 2023 r. były najciekawsze i jakie trendy mocno wpłynęły na e-commerce? Czego możemy się spodziewać w 2024 r. i jak wpłynie na to sztuczna inteligencja? Podsumowujemy rok 2023 w e-commerce i prognozujemy na 2024.
E-commerce podsumowują i prognozują: Katarzyna Iwanich z Insightland, Marta Guzek z Google Polska, Alina Lysychkina z adcookie, Agata Chmielewska.
(Insightland)
(Google Polska)
(adcookie)
Tu przeczytasz pozostałe części podsumowania roku 2023.
Katarzyna Iwanich
CEO Insightland
Najciekawsze kampanie i działania marek i firm w e-commerce w 2023 r.
Inpost i kampania InPost Fresh z Karolem Kłosem, w której pada, że znany siatkarz „żegna się z siatką”. Zgrabny zabieg językowy promował zakupy przez aplikację Inpost Fresh z dostawą do Paczkomatów, zamiast tradycyjnych zakupów, które pakowane są do toreb czy siatek.
Answear.LAB przewodziło kampanii o nazwie „SISTERHOOD” zainaugurowanej na początku marca nawiązującej do idei kobiecej solidarności. Projekt ten obejmował kolaborację z Anną Glik, odpowiedzialną za stworzenie unikalnej serii grafik (które z kolei wkomponowane były w kolekcję dostępną na answear.com), oraz z Natalią Przybysz, która zaangażowała się w nagranie utworu „Siostrzeństwo”.
Zmiany i trendy, które dominowały w e-commerce w 2023 r.
Rok 2023 okazał się przełomowy dla e-commerce pod kątem zmian w obszarze analityki. Wprowadzenie Google Analytics 4 i nowego modelowania danych znacząco zmieniło sposób, w jaki przedsiębiorcy analizują i interpretują efektywność źródeł ruchu i generowanej w swoich sklepach sprzedaży.
Zarządzanie kosztami w e-commerce staje się kluczowym aspektem, zwłaszcza w kontekście rosnących kosztów reklam, presji cenowej ze strony klientów detalicznych oraz ogólnego wzrostu kosztów operacyjnych. Bez solidnej analityki, przedsiębiorcy mogą „popłynąć” na kosztach, co prowadzi do utraty rentowności. W rezultacie, rozwój e-commerce w 2024 r. wymagać będzie mądrze zintegrowanej strategii analitycznej, aby utrzymać konkurencyjność i zapewnić zrównoważony wzrost.
Wyzwania i zmiany czekające e-commerce w 2024 r.
Jednym z kluczowych obszarów będzie sprostanie rosnącym oczekiwaniom klientów w zakresie przesyłek i zwrotów. Klienci coraz bardziej przywiązują wagę do wygody i szybkości, co stawia przed właścicielami sklepów trudne zadanie. Oczekiwania konsumentów, aby dostawa była nie tylko sprawnie zrealizowana, ale także bezpłatna, stanowią realne wyzwanie w kontekście rosnących kosztów logistyki. Walka o utrzymanie marży w dobie wysokiej inflacji staje się jeszcze trudniejsza, gdy klient oczekuje darmowej przesyłki i bezpłatnego zwrotu. To z kolei wymusza na właścicielach sklepów konieczność efektywnego zarządzania kosztami logistycznymi – tak, aby utrzymać atrakcyjne ceny, jednocześnie dostarczając wysoką jakość usług. Dodatkowym wyzwaniem jest powolna standaryzacja oferty „zamów do 20-stej, dostawa jutro”, której coraz częściej oczekują klienci. Wprowadzenie tego typu usługi jako standardu wymaga nie tylko doskonałej organizacji procesów logistycznych, ale także inwestycji w nowoczesne technologie, które umożliwią szybką i sprawną dostawę.
Wpływ i wykorzystanie AI w e-commerce w 2023 r. i jak może się to zmienić w nadchodzącym 2024
Sztuczna inteligencja (AI) stała się kluczowym katalizatorem postępu w branży e-commerce w 2023 roku, rewolucjonizując sposób, w jaki przedsiębiorstwa zarządzają i będą zarządzać swoimi operacjami i komunikacją z klientami. Dynamiczny rozwój AI wykracza poza standardowe funkcje, obejmując szeroki zakres działań, od generowania treści po analizę precyzyjnych preferencji klientów.
Algorytmy uczenia maszynowego umożliwiają chatbotom i wirtualnym asystentom nie tylko szybkie reagowanie na zapytania klientów, ale także skuteczne rozwiązywanie problemów, co przekłada się na podniesienie poziomu satysfakcji klientów.
Jednak mimo tych osiągnięć, przed sektorem e-commerce stają wciąż nowe wyzwania, zwłaszcza w kontekście dostosowywania się do dynamicznie zmieniających się technologii i oczekiwań klientów. Niemniej jednak, perspektywy są nieograniczone, a sztuczna inteligencja otwiera nowe horyzonty w obszarze personalizacji doświadczeń zakupowych i interakcji marek z klientami.
W nowym roku branżę handlową czekają kolejne innowacje, które będą kształtować krajobraz e-commerce. Oczekuje się, że rozwój sztucznej inteligencji będzie kontynuowany, przynosząc ze sobą nowe możliwości i dostosowując się do ewoluujących potrzeb rynku.
Marta Guzek
retail manager, Google Polska
Zmiany i trendy, które dominowały w e-commerce w 2023 r.
Przede wszystkim trendem, który umocnił się, jest wykorzystanie sztucznej inteligencji w działaniu e-commerce. Nie jest tak, że sklepy internetowe zaczęły wykorzystywać AI dopiero w 2023 roku, ponieważ już wcześniej wiele narzędzi m.in. marketingowych czy związanych z logistyką, było opartych właśnie na tej technologii. Jednak ze względu na popularyzację sztucznej inteligencji, coraz więcej marek zaczęło wykorzystywać ją w swoich działaniach m.in. do analiz, generowania treści, zarządzania logistyką, zapasami. Sztuczna inteligencja z perspektywy konsumentów szczególnie widoczna była w działaniach marketingowych marek, np. optymalizacji kampanii czy tworzeniu grafik, a także obsłudze klientów (wirtualni asystenci, czatboty, przymierzalnie).
Spośród innych tendencji warto zaznaczyć, że pomimo zakończenia pandemii, dla wielu kategorii (tj. np. odzieży, home & garden) systematycznie rośnie znaczenie kanału online jako miejsca zakupu. Zmienił się też model zakupów – teraz często przed zakupem w sklepie stacjonarnym robimy research online i coraz częściej to właśnie internet jest miejscem, w którym konsumenci znajdują preferowane przez siebie produkty. Bardzo często jak już idą do sklepu, to wiedzą doskonale, co planują tam kupić.
Trendami, które również były bardzo ważne i widoczne w 2023 r. są na pewno omnikanałowość oraz personalizacja, czyli stawiania doświadczenia klienta i wygody dokonywanych przez niego zakupów na pierwszym miejscu i niejako podążanie za klientem i jego preferencjami.
Wyzwania i zmiany czekające e-commerce w 2024 r.
Sztuczna inteligencja rozwija się w bardzo szybkim tempie, więc na pewno w 2024 roku wyzwaniem dla e-commerce będzie sprostanie temu, już trwałemu, trendowi, aby zachować konkurencyjność i zaimplementować innowacyjne rozwiązania, aby przyciągnąć klientów.
Jest to wyzwanie szczególnie dla małych przedsiębiorców, którzy dopiero niedawno, „przymuszeni” przez pandemię i zmieniające się preferencje klientów otworzyli sklepy internetowe i zaczęli sprzedawać swoje produkty online. Na ich horyzoncie pojawia się kolejna duża zmiana, która jednocześnie jest dla nich niesamowitą szansą – dzięki sztucznej inteligencji mogą zoptymalizować koszty, efektywniej prowadzić kampanie marketingowe czy np. tworzyć sesje produktowe przy pomocy zaledwie kilku kliknięć.
Alina Lysychkina
head of Growth w adcookie oraz TOP-3% Growth Mentor
Najciekawsze kampanie i działania marek i firm w e-commerce w 2023 r.
W mijającym roku zauważyłam trzy wyjątkowe kierunki działań, na których marki opierały swoje kampanie. Wywarły one znaczący wpływ na wyniki i skutkowały zwiększeniem retencji klientów.
Świadome podejście marek do budowania brandu i współpracy z influencerami:
- Marki coraz bardziej zdają sobie sprawę, że już walczą o budowanie autentycznego wizerunku nie z innymi markami, tylko z osobami. Konsumentom zależy na spójności przekazu, zarówno w treściach reklamowych, jak i w relacjach z influencerami. Współpraca z influencerami zaczyna się od rozmów o zgodnych wartościach i pomocy w budowaniu autentycznego brandu. Coraz częściej też influencerzy, którzy zbudowali własne biznesy, odchodzą od tworzenia wizerunku własnego na rzecz budowania wizerunku marki.
- W przeciwieństwie do krótkotrwałych kampanii, wiele marek decyduje się na długofalową współpracę z influencerami. Daje to możliwość budowania trwałych relacji z ich publicznością, co owocuje bardziej zaangażowanym gronem klientów.
- Świadome marki zaczynają współpracować z przedstawicielami różnych grup wiekowych, etnicznych i społecznych, co pomaga dotrzeć do różnorodnych grup docelowych i zbudować bardziej reprezentatywny wizerunek marki.
Zmiany i trendy, które dominowały w e-commerce w 2023 r.
- Mijający rok przyniósł dalszy rozwój narzędzi do analizy danych, co umożliwiło jeszcze bardziej precyzyjną personalizację doświadczeń zakupowych. Klienci coraz częściej zwracali się po zbudowanie jednego źródła prawdy, aby korzystając z prawidłowych danych dostarczać oferty dostosowane do indywidualnych potrzeb klientów, co zwiększa zaangażowanie i lojalność. To podejście przekłada się na lepsze doświadczenia zakupowe i budowanie silniejszych relacji z klientami.
- Rozwijanie interaktywnych funkcji na stronach internetowych, takich jak wirtualne przymiarki, quizy dotyczące preferencji czy interaktywne poradniki zakupowe, pozwoliło klientom na zaangażowanie się w proces zakupowy w bardziej spersonalizowany sposób.
- Firmy e-commerce coraz śmielej eksplorują rynki międzynarodowe. Globalizacja e-commerce staje się rzeczywistością, a sklepy online starają się dostosować ofertę i strategie marketingowe do specyfiki różnych regionów świata.
- W mijającym roku zauważyliśmy rosnącą popularność platform e-commerce zajmujących się sprzedażą używanych produktów. Klienci, oprócz poszukiwania nowości, coraz chętniej sięgają po bardziej ekonomiczne i ekologiczne rozwiązania.
Wyzwania i zmiany czekające e-commerce w 2024 r.
Sztuczna inteligencja, automatyzacja i przepaść między markami. Niektóre marki już odważnie inwestują w rozwój sztucznej inteligencji i automatyzacji, gdy ich konkurenci nie zawsze precyzyjnie śledzą podstawowe procesy, nie znają wyniku finansowego na dany dzień i mogą podejmować decyzje dopiero po miesiącu, kiedy otrzymają raporty od księgowych. W tym czasie automatyzacje u pierwszych przełożyły się na znaczne ulepszenia w doświadczeniach zakupowych. Algorytmy uczenia maszynowego, wykorzystywane do personalizacji ofert, obsługi klienta czy zarządzania magazynem, przyczyniły się do zwiększenia efektywności i satysfakcji klientów. Niestety, obserwujemy także przepaść między markami, które w pełni wykorzystują potencjał sztucznej inteligencji, a tymi, które pozostają w tyle. Firmy, które zaniedbują inwestycje w te technologie, doświadczają stopniowego zwiększania się dystansu konkurencyjnego, co może prowadzić do utraty klientów na rzecz bardziej innowacyjnych konkurentów.
Wprowadzenie automatyzacji procesów operacyjnych przez niektóre firmy przyniosło wyraźne korzyści. Dzisiaj, zautomatyzowane zarządzanie magazynem i dostawami to już niemal standard, który nie tylko zwiększa efektywność, ale również skraca czas dostawy w e-commerce. Niestety widzimy także, że marki, które zaniedbują inwestycje, zaczynają tracić na konkurencyjności. Firmy te borykają się z utrzymaniem tempa zmian na rynku, co prowadzi do powiększenia się przepaści konkurencyjnej między pionierami a „outsiderami”.
Wpływ i wykorzystanie AI w e-commerce w 2023 r. i jak może się to zmienić w nadchodzącym 2024
- Wprowadzanie systemów automatyzacji obsługi klienta, takich jak chatboty czy systemy automatycznych odpowiedzi na zapytania, zwiększyły efektywności obsługi klienta, jednocześnie minimalizując pracę ludzką.
- Budowanie jednego źródła prawdy, które pokazuje dane dotyczące przychodów i zysków 24/7, pozwala na podejmowanie decyzji w czasie rzeczywistym. Większość naszych klientów albo już wprowadza, albo rozmawia o wprowadzeniu tego narzędzia w 2024 roku.
- Firmy e-commerce coraz bardziej inwestują w automatyzację procesów magazynowych i dostaw, co pozwala na szybsze i bardziej efektywne dostarczanie produktów klientom.
- Wykorzystywanie algorytmów sztucznej inteligencji do prognozowania trendów zakupowych i personalizacji ofert marketingowych, co pozwala na bardziej precyzyjne i skuteczne działania marketingowe.
Powyższe podejścia odzwierciedlają rozwijające się trendy w dziedzinie e-commerce, gdzie personalizacja, autentyczność i automatyzacja stają się kluczowymi elementami strategii biznesowych.
Agata Chmielewska
ekspertka od e-commerce i UX
Najciekawsze kampanie i działania marek i firm w e-commerce w 2023 r.
Bardzo lubię komunikację i ogólnie podejście do biznesu ludzi stojących za brandem klapek Kubota. Trzeba im przyznać, że są kreatywni, odważni, a dzięki radosnej kolorystyce ich klapek oraz komunikacji, trudno im odebrać to, że trochę kolorują ten nasz świat. Jak co roku Kubota prężnie działała w ramach tegorocznego Pride Month, czyli miesiąca społeczności LGBT+. We współpracy z fundacją Kwietna zorganizowali kampanię „Tęczniej z dumy”. W biurze oraz na balkonach pracowników zakwitły kwiatowe łąki, aby pokazać radość płynącą ze świętowania tego miesiąca.
Pewnie nie będę oryginalna, mówiąc o kampanii Yes wspierającej kobiety w czasach, w których niekoniecznie zawsze mamy łatwo przez stawiane nam wymagania. W ostatniej odsłonie kampanii „Jestem kobietą” wykorzystano wiersz „Portret kobiecy” Wisławy Szymborskiej, który bardzo trafnie opisuje aktualną sytuację kobiet i wyciąga na wierzch sprzeczne wymagania stawiane kobietom każdego dnia. Fajnie połączyli poezję z luźnym językiem, a zwłaszcza zakończeniem spotu reklamowego stwierdzeniem „i na litość boską”.
Katalog Marzeń, podobnie jak Kubota, działa kolorowo i godnie do naśladowania. Katalog Marzeń, jako sklep internetowy, ale i cały brand wraz z pracownikami, motywuje do spełniania marzeń oraz do szukania radości każdego dnia. W tym roku pokochałam ich jeszcze bardziej poprzez akcję „Marzenia bez barier”. Projekt, którego głównym założeniem jest inspirowanie i zachęcanie osób z niepełnosprawnościami do korzystania z życia i spełniania marzeń! Szefową projektu jest Ania, jedna z pierwszych pracownic (jeśli nie pierwsza) firmy, która porusza się za pomocą wózka inwalidzkiego. W ramach „Marzenia bez barier” partnerzy oferujący różne atrakcje w sklepie są osobiście odwiedzani i sprawdzani pod kątem ich dostępności dla osób ze szczególnymi potrzebami. Dzięki temu, wybierając vouchery na przeżycia i spełnianie marzeń w Katalogu Marzeń, możesz sprawdzić, czy dane miejsce spełnia konkretne potrzeby, jakie masz w związku z różnymi trudnościami (np. czy jest dostępne do osób na wózkach inwalidzkich).
Zmiany i trendy, które dominowały w e-commerce w 2023 r.
Nie wiem, czy to można nazwać trendem, czy też koniecznością związaną ze stanem naszego środowiska, ale wciąż widać zainteresowanie konsumentów odpowiedzialnym podejściem do biznesu. Najczęściej jest to związane z postawami proekologicznymi. Zgodnie z raportem e-Izby „Odpowiedzialny e-commerce 2023” aż 0 20 p.p. wzrosła liczba klientów, którzy są skłonni poczekać dłużej na przesyłkę, jeśli byłaby ona wysłana bardziej ekologicznie (wszystkie produkty w jednej paczce). Pomimo inflacji, wzrosła też liczba osób skłonnych zapłacić więcej za ekologiczne opakowanie. Obserwuję też większą wrażliwość konsumentów na proekologiczne działania marek, a konkretnie na greenwashing i próby naciągania faktów.
Kolejny trend, też trochę wymuszony przez czynniki zewnętrzne, jest większa kreatywność w organizowaniu promocji. Jest to związane z dyrektywą „Omnibus” i koniecznością informowania o najniższej cenie produktu 30 dni przed obniżką tej ceny w ramach promocji. Stwierdzenie „kreatywność” jest tu trochę naciągane – chodziło mi o częste odchodzenie marek od zwykłej promocji cenowej, a organizowanie akcji typu: 2 za 1, w zestawie taniej, gratis do produktu. W tych przypadkach nie ma obowiązku pokazywania najniższej kwoty, co nie tylko jest pomocne, jeśli cena była niższa, ale i zdejmuje konieczność wdrożenia rozwiązań technologicznych i poniesienia dodatkowych kosztów przez przedsiębiorcę.
Wyzwania i zmiany czekające e-commerce w 2024 r.
Chciałabym, aby to było w końcu zadbanie o dostępność platform e-commerce (i ogólnie zakupów w Internecie) dla osób ze szczególnymi potrzebami (np. niedowidzących lub starszych). Na to jednak pewnie jeszcze poczekamy do 2025 r., kiedy to wchodzi dyrektywa z tym związana. Natomiast 2024 r. w mojej opinii to będzie kontynuacja walki z cyberprzestępcami. Jest to praca na 3 liniach: szukanie zabezpieczeń i rozwiązań utrudniających działanie złodziei, budowanie zaufania klientów, którzy są coraz bardziej ostrożni, a także ich edukowanie w celu ochrony przed potencjalnymi oszustami.
Wpływ i wykorzystanie AI w e-commerce w 2023 r. i jak może się to zmienić w nadchodzącym 2024
Sztuczna inteligencja wspiera e-commerce już od jakiegoś czasu, choć może nawet nie mieliśmy o tym świadomości. Przecież wiele narzędzi np. do rekomendacji produktowych buduje swoje rozwiązania właśnie w oparciu o uczenie maszynowe. Jednak po pojawieniu się na rynku ChataGPT więcej o tym mówimy i częściej szukamy sposobów na wykorzystanie AI w pracy.
Obserwuję coraz częstsze wykorzystanie sztucznej inteligencji w obsłudze klienta. Dzieje się to między innymi za pośrednictwem chatbotów i odpowiadaniu na pytania klientów, ale i poprzez wsparcie w realizacji reklamacji, zwrotów czy identyfikację klienta i analizę jego głosu w celu identyfikacji intencji osoby dzwoniącej.
Duże brandy będą (a przynajmniej powinny) skorzystać z możliwości, jakie daje SI w obszarze analizy ogromnych ilości danych. Pomocne to może być w obserwowaniu trendów, tworzeniu prognoz popytu na produkty, optymalizacji cen, a także lepszemu zrozumieniu odbiorców i tworzeniu strategii marketingowych.
