W 2024 roku przeciętny konsument będzie korzystał z 20 aplikacji miesięcznie i dążył do ograniczenia ich liczby*. Co czwarty nie wraca do aplikacji po pierwszym jej użyciu*. Alternatywą może być RCS, czyli SMS 2.0, w którym konsument może zrealizować wiele czynności znanych z aplikacji mobilnych, ale bez konieczności ich instalowania. Kampania marketingowa przeprowadzona przez Tide Software i Orange Polska pokazuje, że RCS budzi zainteresowanie firm oraz ich klientów. Z doświadczeń Orange wynika, że RCS jest około 5 razy skuteczniejszy niż inne kanały komunikacji bezpośredniej z klientami.
W 2023 roku globalni operatorzy telekomunikacyjni wygenerowali 1,3 mld USD przychodu z wiadomości wysyłanych za pośrednictwem RCS, którą aktualnie obsługuje już ok. połowa smartfonów na całym świecie*. W nadchodzących latach RCS będzie budził jeszcze większe zainteresowanie ze względu na potencjał w komunikacji marketingowej oraz rosnącą liczbę urządzeń, które wspierają tę technologię.
Z doświadczeń Orange Polska wynika, że RCS jest około 5 razy skuteczniejszy niż inne kanały komunikacji bezpośredniej z klientami. Przykładowo, CTR (click through rate), czyli liczba kliknięć w wiadomość, może się zwiększyć blisko 4-krotnie względem innych form komunikacji, a liczba przejść na stronę WWW z poziomu wiadomości RCS była większa o 44,4% w porównaniu do MMS-ów. To pokazuje, że konsumenci pozytywnie reagują na takie metody komunikacji z firmami, z usług których korzystają – i może ona być skuteczniejsza niż nakłanianie ich do instalowania aplikacji stworzonych na potrzeby danego przedsiębiorstwa.
Jak pokazują bowiem dane Data.AI i Comscore, aż 90% klientów nie wraca do aplikacji już 3 miesiące po jej instalacji, a jedna czwarta używa aplikacji tylko raz.
RCS i klienci
– W aplikacjach oferowanych przez firmy można przeglądać produkty, składać zamówienia, sprawdzać promocje i rabaty czy kontaktować się z obsługą klienta. Ale stworzenie takiej aplikacji, jej utrzymanie oraz zintegrowanie z pozostałymi systemami w biznesie stanowi istotny wydatek, szczególnie biorąc pod uwagę specyfikę mobilnych systemów operacyjnych. Dodatkowo klienci często mogą po prostu nie chcieć pobierać kolejnej aplikacji lub szybko o niej zapomnieć. Niektóre systemy operacyjne oferują automatyczne usuwanie aplikacji, które od dawna nie były używane. W takiej sytuacji pozyskany dużym wysiłkiem klient szybko odchodzi. Technologia RCS może stanowić ciekawą alternatywę wobec rozwoju własnych aplikacji mobilnych i przynieść korzyści zarówno firmom, jak i ich klientom. Tide Software razem z Orange Polska rozpoczął kampanię RCS na dużą skalę. Już teraz widzimy, że ta technologia może zupełnie zmienić dotychczasową komunikację firm z klientami – tłumaczy Jerzy Klimaszewski, CEO Tide Software.
– SMS-y same w sobie są skuteczną metodą kontaktu z klientem, ponieważ są najczęściej i najszybciej przez niego odczytywane. RCS, czyli kolejna generacja SMS-ów, umożliwia zwiększenie interaktywności wysyłanych wiadomości biznesowych poprzez różnego rodzaju klikalne elementy, karuzele ze zdjęciami produktów czy możliwość komunikacji zwrotnej z chatbotem lub konsultantem. Efekty już widać. Prowadziliśmy z Tide Software kampanie m.in. dla podmiotów z branży e-commerce, które przyniosły bardzo pozytywne wyniki– mówi Radosław Turek, wholesale product manager, Orange Polska.
Kampanie Tide Software i Orange Polska obejmują stosowanie spójnego brandingu wiadomości (kolorystyka, logotyp firmy), personalizowaną treść obudowaną bezpośrednim językiem i imiennym zwrotem do klienta, tworzenie interaktywnych karuzel umożliwiających, bezpośrednio z poziomu danej wiadomości, przewijanie dostępnych produktów oraz umożliwienie klientowi komunikacji z nadawcą. To ostatnie staje się istotne w kontekście tego, że konsumenci szukają możliwości kontaktu z biznesami w wielu kanałach. Nowoczesne funkcjonalności dostępne w ramach wiadomości RCS mogą pomóc klientowi np. w wysłaniu dokładnej lokalizacji do operatora – przydatne np. w celu znalezienia najbliższego biura obsługi klienta.
RCS pomoże w odzyskiwaniu porzuconych koszyków – i nie tylko
Wszystko to pozwala zwiększyć zaangażowanie klienta, a więc i efektywności kampanii. Atrakcyjna forma komunikacji połączona z głębszą analityką umożliwiają bardziej precyzyjne mierzenie zainteresowania klientów wysyłanymi wiadomościami. Konsument z kolei potrzebuje dosłownie kilku kroków, aby zrealizować zamówienie – RCS umożliwia wybór różnych wariantów danego produktu czy dokonywanie płatności bezpośrednio z poziomu wiadomości. Od tej nowej, intuicyjnej ścieżki zakupowej już niedaleko do odzyskiwania porzuconych koszyków zakupowych. Sklep może zintegrować RCS ze swoim backendem, udostępniając klientom niektóre funkcjonalności lub uważniej śledząc ścieżkę zakupową klienta. Na każdym etapie może również służyć mu pomocą dzięki chatbotom lub otwartemu kanałowi komunikacji z konsultantem, który podpowie w wyborze najlepszego produktu czy wyjaśni wszelkiego rodzaju wątpliwości.
Strategia omnichannel uwzględniająca RCS może zatem znacząco przełożyć się na wzrost efektywności prowadzonej komunikacji, integrując całość komunikacji prowadzonej w ramach różnorodnych kanałów.
*eMarketer, Insider Intelligence, www.emarketer.com/content/consumers-using-installing-fewer-mobile-apps-they-settle-on-favorites
*Data.ai, Comscoreni
*Juniper Research, www.juniperresearch.com/research/telco-connectivity/messaging/global-rcs-business-messaging-market/
