Polacy coraz więcej i częściej kupują online. Nie oznacza to jednak, że każdorazowe odwiedziny w sklepie internetowym kończą się zakupem produktu lub usługi. Często zdarza się, że konsumenci nie decydują się na finalizację transakcji przedmiotów, które dodali do koszyka. Zgodnie z wynikami raportu Santander Consumer Banku „Doświadczenia e-commerce”, 23 proc. Polaków przyznaje się do bardzo częstego lub częstego dodawania produktów do koszyka zakupowego, ale nie finalizowania zakupu. Najczęstszym powodem jest znalezienie tańszego produktu gdzie indziej (40 proc.) oraz zbyt wysokie koszty dostawy (36 proc.).
Branża e-commerce bardzo dynamicznie rozwijała się w ostatnich latach. Wprowadzane przez firmy z tego sektora liczne udogodnienia przyzwyczaiły konsumentów do wygodnych, intuicyjnych i szybkich zakupów. Jednak okazuje się, że Polacy wciąż często rezygnują z rozpoczętych zakupów internetowych. Ponad 20 proc. uczestników badania Santander Consumer Banku przyznaje, że robi to bardzo często lub często, 43 proc. sporadycznie, co czwarty rzadko, a jedynie 9 proc. nigdy.
– Porzucenie już rozpoczętych zakupów online jest szczególnie popularne wśród najmłodszych konsumentów w wieku 18-29 lat. W tej grupie niemal jedna trzecia deklaruje, że robi to często. Z kolei po przeciwnej stronie mamy dojrzałych konsumentów w wieku 60+. W tej grupie aż 34 proc. ankietowanych prawie nigdy nie rezygnuje z finalizacji zakupu, a 14 proc. nie robi tego nigdy – komentuje Patryk Perliński, dyrektor Departamentu Sprzedaży i Relacji z Klientami Biznesowymi z Santander Consumer Banku. – Okazuje się jednak, że jest kilka kluczowych czynników, które warunkują decyzje Polaków o tym czy sfinalizują transakcję w danym koszyku zakupowym czy też nie. Wynikają one przede wszystkim z oszczędności oraz szukania jak najlepszej oferty – dodaje.
Ceny, koszty i dostawy
Dodawanie produktów do koszyka to pierwszy krok w procesie zakupowym, jednak często nie prowadzi on do zakończenia transakcji. Głównym powodem porzucenia koszyka wśród ankietowanych (40 proc.) jest znalezienie produktu w lepszej cenie gdzie indziej. Niemal równie istotne są zbyt wysokie koszty dostawy, które skutecznie zniechęcają już 36 proc. polskich konsumentów. Na trzecim miejscu uplasowały się nieoczekiwane koszty, które wskazało 29 proc. respondentów, a co piątemu przeszkadza brak dogodnych metod płatności. Wsród powodów ankietowani wymieniają także zbyt długi czas dostawy (19 proc.), brak preferowanych opcji dostawy (17 proc.) czy brak wygodnych opcji zwrotu (16 proc.).
Porzucanie koszyków zakupowych przez konsumentów jest często wynikiem racjonalnego podejścia do finansów. Użytkownicy sklepów internetowych, świadomi swojego budżetu, starają się unikać nieprzemyślanych wydatków. Wysokie koszty dostawy, brak przejrzystości cenowej czy alternatywa w postaci tańszych ofert w innych sklepach skłaniają ich do rezygnacji z zakupów. Jednocześnie, atrakcyjne promocje czy przypomnienia o dodanych produktach w koszyku mogą być bodźcem do powrotu.
Oferty, którym trudno się oprzeć
Pomimo tego, że Polacy często rezygnują z zakupów online, istnieje wiele sposobów na zachęcenie ich do powrotu. Kluczowe okazują się tutaj bodźce finansowe. Atrakcyjna oferta lub zniżka na produkty to najczęściej wskazywany powód powrotu do zakupów (42 proc. wskazań). Taka forma zachęcenia działa znacznie częściej na kobiety (48 proc.) niż mężczyzn (36 proc.). Co ciekawe, wyniki badania Santander Consumer Banku pokazują, że decyzje zakupowe nie zawsze zapadają natychmiastowo, a wręcz przeciwnie. Stosunkowo duży odsetek Polaków (38 proc.) potrzebuje czasu na przemyślenie zakupu, zanim podejmie decyzję o powrocie do koszyka i finalizacji transakcji. Ten schemat jest wyjątkowo popularny wśród najmłodszych respondentów (18-29 lat). Wskazała na niego niemal połowa (48 proc.) uczestników badania z tej grupy. Czasem (18 proc.) konsumenci zmieniają zdanie o produkcie, na przykład pod wpływem przeczytanych opinii bądź recenzji. Nieco niższy odsetek (14 proc.) deklaruje, że wraca do koszyka po otrzymaniu powiadomienia, które przypomina o pozostawionych produktach. Z kolei 16 proc. Polaków deklaruje, że nigdy nie wraca z porzuconych online towarów.
– Wyniki naszego badania pokazują, że decyzje zakupowe Polaków często opierają się na analizie korzyści, co wskazuje na rosnącą dojrzałość konsumencką i odpowiedzialne zarządzanie osobistym budżetem. W Santander Consumer Banku dostosowujemy nasze produkty tak, aby jak najlepiej odpowiadały na oczekiwania konsumentów i dbały o ich finanse. E-raty pozwalają na łatwiejsze dopasowanie zakupów do indywidualnych potrzeb finansowych, a tym samym optymalizację wydatków. Kolejnym z naszych rozwiązań jest kredyt online nawet do kwoty 100 tys., który umożliwia staranne zaplanowanie kosztów z gwarancją stałych, niezmiennych spłat rozłożonych do nawet 84 rat. Produkt może wspomóc budżet podczas konieczności wydania większych kwot – mówi Patryk Perliński, dyrektor departamentu sprzedaży i relacji z klientami biznesowymi z Santander Consumer Banku.
