Rosnące koszty, coraz wyższe oczekiwania klientów i złożoność technologiczna sprawiają, że sprzedawcy detaliczni znajdują się pod coraz większą presją. Jak wynika z najnowszego raportu Salesforce Connected Shoppers, rozwiązaniem może być sztuczna inteligencja agentowa (AI agents). Aż trzy czwarte przedstawicieli branży detalicznej uważa, że już w ciągu roku technologia ta będzie kluczowa dla utrzymania przewagi konkurencyjnej.
Presja z każdej strony
Raport przeprowadzony wśród 8 350 konsumentów i 1 700 decydentów z sektora handlu detalicznego pokazuje, że sprzedawcy detaliczni zmagają się z wieloma wyzwaniami. Rosnące koszty pozyskania klientów, zwroty towarów, inflacja, zacięta konkurencja oraz zmieniające się zachowania konsumentów powodują znaczące obciążenie marż.
W odpowiedzi na te wyzwania detaliści stawiają na dwie główne strategie: sztuczną inteligencję oraz unified commerce – koncepcję integrującą kanały sprzedaży, dane klientów i operacje na jednej platformie.
– Kiedy detaliści łączą swoje kanały sprzedaży, dane klientów i operacje na jednej platformie, tworzą spójne doświadczenie zakupowe zarówno online, jak i w tradycyjnym sklepie. Takie podejście zwiększa produktywność i wspiera rozwój całej firmy – podkreśla Michelle Grant, dyrektor ds. strategii i analiz rynku detalicznego w Salesforce.
Złożone ścieżki zakupowe konsumentów
Podczas gdy sklepy fizyczne nadal odgrywają ważną rolę, ich udział w zakupach spada – z 45% w 2024 roku do prognozowanych 41% w 2026. Jednocześnie wydatki cyfrowe konsumentów rozpraszają się między marketplace’ami, stronami detalistów, markowymi sklepami internetowymi i aplikacjami dostawczymi – zamiast koncentrować się w jednym kanale.
AI agents – nowe otwarcie dla handlu
W odpowiedzi na te zmiany detaliści zwiększają inwestycje w AI – 76% z nich deklaruje, że w ciągu roku przeznaczy na ten cel więcej środków. Obszarem, w którym sztuczna inteligencja agentowa znajduje najszersze zastosowanie, jest obsługa klienta. Agenci AI mogą automatycznie odpowiadać na zapytania, śledzić zamówienia czy obsługiwać zwroty przez całą dobę, odciążając tym samym pracowników, którzy mogą skupić się na zadaniach o wyższej wartości dodanej.
Jednocześnie detaliści planują wdrożenia agentów AI także w innych obszarach: optymalizacji stron internetowych i kampanii marketingowych, szkoleniu pracowników czy zarządzaniu stanami magazynowymi.
– Agenci AI to kolejna fala innowacji – cyfrowa siła robocza, która zmienia sposób skalowania działań, obsługi i komunikacji z klientami oraz zarządzania operacjami – podkreśla Michelle Grant.
Unified commerce napędza efektywność agentów AI
Aby agenci AI mogli działać skutecznie, potrzebują dostępu do danych z różnych systemów. Lepsze i bardziej zintegrowane dane umożliwiają szybsze i bardziej spersonalizowane odpowiedzi. Tymczasem wiele systemów wciąż pozostaje od siebie odseparowanych, co stanowi wyzwanie zarówno dla pracowników, jak i klientów.
- 81% detalistów wskazuje, że nieefektywne procesy i technologie obniżają produktywność pracowników sklepów.
- 49% klientów zrezygnowało z zakupu z powodu trudności w procesie zamówienia.
Dobrą wiadomością jest fakt, że aż 86% sprzedawców ma już wdrożone lub planuje wdrożenie strategii unified commerce. Dzięki połączeniu operacji międzykanałowych i międzydziałowych na jednej platformie można zwiększyć efektywność, poprawić doświadczenie klienta i maksymalnie wykorzystać możliwości AI.
Konsumenci są gotowi na erę AI
Transformacja handlu nie dotyczy wyłącznie firm. Konsumenci również coraz częściej korzystają z AI – 39% z nich używa sztucznej inteligencji do odkrywania produktów, a wśród przedstawicieli pokolenia Z odsetek ten sięga aż 54%. Pokolenie Z jest dziesięciokrotnie bardziej skłonne do regularnego wykorzystywania AI niż baby boomers.
Jeśli chodzi o zastosowania agentów AI, konsumenci są szczególnie zainteresowani obsługą przez nie programów lojalnościowych i zwrotów. Drugim najważniejszym przypadkiem użycia AI z perspektywy klientów – zgodnym z priorytetami detalistów – jest obsługa klienta. Co więcej, 63% przedstawicieli pokolenia Z wyraziło chęć, by agenci AI mogli kupować produkty w ich imieniu.
Zaufanie ma jednak kluczowe znaczenie dla dalszego rozwoju tej technologii. Na pytanie, co zwiększyłoby zaufanie do agentów AI, konsumenci wskazali:
- Ochronę prywatności i bezpieczeństwo danych
- Możliwość łatwego włączania i wyłączania funkcji
- Konieczność zatwierdzenia przed dokonaniem zakupu
- Przejrzystość co do sposobu wykorzystania danych
- Dostępność wsparcia ludzkiego w obsłudze klienta
– Dane mówią jasno: zarówno detaliści, jak i konsumenci zmierzają w kierunku przyszłości z agentami AI – mówi Michelle Grant. – Sukces będzie jednak zależał od spełnienia potrzeb obu stron: stworzenia technologicznego fundamentu po stronie firm oraz zapewnienia zaufania i przejrzystości dla klientów – dodaje.
Pełna wersja raportu Connected Shoppers dostępna jest na stronie www.salesforce.com/resources/research-reports/connected-shoppers-report.
