Powszechnie pokolenie Z jest uznawane za osadzone w świecie cyfrowym i zapatrzone w AI. Wyniki nowego badania „Granice ucyfrowienia generacji Z”*, przeprowadzonego przez LoveBrands Group wraz z SW Research, pokazują jednak, że przedstawiciele tej generacji w wielu obszarach – jak choćby zdrowie czy randkowanie – stawiają na bezpośrednie kontakty z drugim człowiekiem i jego doradztwo, przedkładając je nad rozwiązania cyfrowe. Wyniki badania komentują dr Konrad Maj, psycholog społeczny, kierownik Centrum HumanTech, Uniwersytet SWPS, oraz eksperci LoveBrands Group.
Okazuje się, że w kilku istotnych obszarach życia przedstawiciele generacji Z zdecydowanie stawiają na kontakt bezpośredni z człowiekiem. I tak na przykład 46% Post-Milenialsów w przypadku lekkich problemów ze zdrowiem zdecydowałoby się na wizytę w przychodni, podczas gdy z teleporady medycznej skorzystałoby 26% ankietowanych. Również w obszarze płatności zetki nie stronią od rozwiązań tradycyjnych: za benzynę wolą płacić w kasie (56% badanych) niż korzystać z tankomatu (44%), a ponad połowa z nich wpłacając dużą ilość gotówki na konto, udałaby się do banku. Podobnie jest z odbiorem jedzenia od kuriera – 58% przedstawicieli Gen Z wolałoby je odebrać bezpośrednio od kuriera, a tylko 34% tego kontaktu starałoby się uniknąć.
– Badanie pokazuje, że przedstawiciele Gen Z wybierają technologię wtedy, kiedy zadanie lub proces decyzyjny wydaje się być prosty i obciążony małym ryzykiem, jak np. tłumaczenie tekstu na inny język. Natomiast jeśli muszą rozwiązać jakiś problem, wpłacić sporą ilość pieniędzy, a na już pewno w przypadku nietypowych objawów chorobowych wybierają ‹‹żywego›› człowieka z nadzieją, że się nie zawiesi lub nie rozładuje podczas oferowania rozwiązania. Przedstawiciele Post-Millenialsów nie zawsze wybiorą więc usługi cyfrowe, choć z nowymi technologiami są za pan brat. Może być to również pewną wskazówką dla przedsiębiorstw, które kierują swoje działania i rozwiązania właśnie do tej grupy – mówi Dominika Wnuczyńska, head of brand strategy w LoveBrands Group.
Sztuczna inteligencja jeszcze nie podbiła serc zetek
Chociaż AI rozwija się w ekspresowym tempie i z miesiąca na miesiąc otwiera przed użytkownikami nowe możliwości, to wciąż jeszcze nie zdobyła zaufania pokolenia Z – a przynajmniej nie na tyle, żeby jego przedstawiciele powierzali jej samodzielne rozwiązywanie ich problemów.
Mimo wysokiego ucyfrowienia w razie problemów wymagających wsparcia biura obsługi klienta zetki najczęściej wybierają kontakt z rzeczywistym konsultantem podczas rozmowy telefonicznej (37%) lub na czacie (26%), a kontakt z asystentem AI wymieniają na ostatnim miejscu (7% wskazań). Warto przy tym dodać, że 12% ankietowany wybierze wizytę w punkcie obsługi klienta. Również o osobistym, wstydliwym problemie wciąż wolą rozmawiać z zaufaną osobą (64%) niż dzielić się nim ze sztuczną inteligencją (14%). Podobnie jest w przypadku podejmowania ważnych, życiowych wyborów – najczęściej porady szukają u zaufanej osoby (69%) lub decyzję podejmują samodzielnie (23%), rzadko uciekając się do wsparcia AI (jedynie 8% odpowiedzi).
– Największą akceptację zyskują te rozwiązania technologiczne, które mają konkretne, praktyczne zastosowanie, co podkreśla pragmatyzm i przywiązanie młodego pokolenia do użyteczności technologii. Automatyzacja jest przez nich pożądana przede wszystkim w obszarach codziennych i powtarzalnych czynności, natomiast w kwestiach zdrowotnych i emocjonalnych stawiają na interakcje oparte na zaufaniu i doświadczeniu człowieka. Dla firm i projektantów technologii oznacza to konieczność zachowania równowagi między automatyzacją a czynnikiem ludzkim. Wcale nie jest też przesądzone, że kolejne pokolenia, które urodzą się w świecie zdominowanym przez AI, będą bardziej otwarte na sztucznych agentów. Być może w niektórych obszarach – pomimo wad technologii – zawsze będziemy stawiać na kontakt z prawdziwym człowiekiem. I to absolutnie nie jest zła wiadomość – mówi Dr Konrad Maj, psycholog społeczny, kierownik Centrum HumanTech, Uniwersytet SWPS.
A może randkowanie z pomocą AI?
A co z poszukiwaniem drugiej połówki? Przeważająca część zetek – 53% – szukając partnera w aplikacji randkowej, woli zrobić to samodzielnie niż z pomocą AI (19% wskazań). Również poznawanie wybranej osoby i rozmowy z nią preferują prowadzić bez udziału sztucznej inteligencji (63% respondentów samodzielnie, 12% z pomocą AI).
– Mimo że przedstawiciele generacji Z przedkładają w randkowaniu swoje wybory nad doradztwo AI, to wyrażają większą skłonność do skorzystania z pomocy AI na pierwszym etapie, czyli wyszukaniu odpowiedniej osoby, a poznawanie i rozmowy wolą zostawić dla siebie. Wyniki badania wskazują na potrzebę analizowania przez przedsiębiorstwa preferencji zetek co do funkcjonalności aplikacji również z innych obszarów, np. spożywczego, modowego, finansów osobistych czy dietetyki, żeby sprawdzić, w których aspektach asystent AI może rzeczywiście okazać się pomocny. Mimo że technologia jest nieodłączną częścią rzeczywistości pokolenia Z, to w niektórych obszarach życia wciąż wolą samodzielnie podejmować decyzje – mówi Piotr Zimolzak, wiceprezes zarządu w SW Research.
Krytycznym okiem na biochipy
Mogłoby się wydawać, że skoro powszechnie zoomerzy są uznawani za pokolenie bezkrytycznie patrzące na technologie i nowinki w tym obszarze, to i biochipy zjednają wśród nich wielu zwolenników. Okazuje się jednak, że nieodpłatne wszczepienie biochipa uznają za interesujące w wybranych obszarach życia, np. kiedy umożliwiłoby identyfikowanie markerów nowotworowych (47%), monitorowanie parametrów zdrowotnych (37%) lub gdyby dzięki temu zabiegowi mogli łatwiej komunikować się w językach obcych (38%). Do tej technologii podchodzą z większym dystansem, jeśli mowa o zabezpieczeniu swojego mienia (22%), ułatwianiu codziennych czynności (np. odblokowywania drzwi, podpisywania dokumentów; 21%) lub płatnościach zbliżeniowych (19%). Przy tym mężczyźni są bardziej otwarci na wszczepienie biochipa niż kobiety.
– Wyniki badań w znacznym stopniu przeczą przekonaniu, że pokolenie Z jest zanurzone w technologii i ufa jej bezgranicznie. I choć mogą wydawać się zaskakujące, w rzeczywistości są całkowicie zrozumiałe. Cyfrowi tubylcy – czyli młodzi ludzie, którzy urodzili się już w świecie internetu – są świadomi zarówno korzyści, jak i ryzyka związanego z nowymi technologiami. Biochipy – jako symbol integracji człowieka z maszyną – wzbudzają w nich zarówno fascynację, jak i obawy. Generacja Z może postrzegać wszczepiane urządzenia jako wygodne rozwiązanie, ale jednocześnie stanowiące potencjalne naruszenie ich prywatności i autonomii – mówi Dr Konrad Maj, psycholog społeczny, kierownik Centrum HumanTech, Uniwersytet SWPS.
Tak bardzo różnorodni?
Pokolenie wychowane z nowymi technologiami mimo wszystko ceni wartości związane z dobrostanem: poczucie bezpieczeństwa (79%) oraz zdrowie i samopoczucie (75%). Chociaż relacje i związki również plasują się wysoko w ich hierarchii wartości (72% wskazań), to nie zajmują pierwszego miejsca. Mimo tego jeśli w ogóle mieliby wskazywać autorytet, to nie byłby nim bohater z fikcji literackiej, ekranu czy gry komputerowej, lecz właśnie członek rodziny.
Dużą rolę w sferze życia codziennego zetek odgrywają również finanse (71%), co może wskazywać na ich praktyczność. Co zaskakujące, najmniej istotne okazują się zakupy (46%) i media społecznościowe (37%).
– Opisując grupy czy pokolenia, generalizujemy ich preferencje dotyczące szeroko zakreślonych obszarów funkcjonowania, co wydaje się poniekąd naturalne i pomaga przedsiębiorstwom ukierunkowywać konkretne działania. Bardziej szczegółowe badania – jak wyżej opisane, analizujące preferencje pokolenia Z co do różnych obszarów zastosowania nowych technologii – pokazują, że jest to zagadnienie o wiele bardziej złożone. I tak na przykład przedstawiciele opisywanej generacji w jednych obszarach są otwarci na najnowsze trendy, podczas gdy do innych wciąż podchodzą z rezerwą. To dla nas dobra wskazówka również w obszarze budowania kultur współczesnych przedsiębiorstw i zarządzania w duchu DEI, uwzględniającego właśnie m.in. różnorodność pracowników i perspektyw, w której upatrujemy wartość, budując współpracujące ze sobą zespoły, a – w szerszej perspektywie – organizacje otwarte na wyzwania współczesności – mówi Dorota Bieniek, chairman LoveBrands Group.
*Badanie zostało zrealizowane na zlecenie LoveBrands Group przez agencję SW Research i przeprowadzone we wrześniu 2024 r. metodą wywiadów online (CAWI) na reprezentatywnej próbie 612 respondentów z pokolenia Z.
