Wielu pracowników spędza godziny, przeszukując obszerne bazy danych lub bez końca kopiując i przenosząc informacje między różnymi aplikacjami. Taka jest codzienność w wielu przedsiębiorstwach. Badania przeprowadzone w UE pokazują, że przeciętny pracownik biurowy w korporacji wykonuje nawet ponad 1000 operacji kopiuj-wklej tygodniowo, co przekłada się na ponad 52 000 takich działań rocznie. To właśnie jeden z powodów, dla których firmy coraz częściej inwestują w nowoczesne technologie.
Nawet milion operacji kopiuj – wklej wykonuje w ciągu roku 20-osobowy dział w firmie. Zmierzyła to firma ProcessMaker, specjalizująca się w automatyzacji. Przeanalizowała ona anonimowe dane z 4 mln urządzeń w firmach, które wcześniej wyraziły zgodę na przetwarzanie danych. Okazało się, że pracownik biurowy w UE średnio aż 50% swojego czasu poświęca na realizację powtarzalnych i mało kreatywnych czynności. To m.in. tworzenie i aktualizacja dokumentów w Wordzie czy Excelu. Według raportu aż 10% czasu pracy zajmuje ręczne wprowadzanie danych – kopiowanie i przenoszenie ich pomiędzy aplikacjami takimi jak Excel czy systemami CRM lub ERP. To czysta strata czasu.
Nuda to prosta droga do wypalenia
Gdybyśmy chcieli przeliczyć straty, jakie generuje dla firm taki sposób pracy, to będą one ogromne. Ale zdaniem ekspertów nie tylko o straty finansowe chodzi. – Większość pracowników nie lubi powtarzalnych, monotonnych zadań. Dla zatrudnionych ważne jest, by widzieć sens i użyteczność swojej pracy. Kiedy brakuje tych elementów, a praca jest nudna, pojawia się obniżenie zaangażowania i spadek motywacji. Wykonywanie zadań, których nie lubimy, nie tylko burzy nasz dobrostan psychiczny, ale także obniża poczucie własnej wartości – zwraca uwagę Katarzyna Kuciel, psycholożka życia zawodowego, mentorka i trenerka przywództwa happyworkinglife.pl. Jej zdaniem pracownicy, którzy nie widzą sensu w swojej pracy, postrzegają ją jako zbyt prostą, nie wykorzystującą ich kompetencji, są bardziej narażeni na wypalenie zawodowe i różne problemy zdrowotne.
– W dłuższej perspektywie taka sytuacja może prowadzić do wzrostu kosztów związanych z rotacją pracowników oraz obniżenia ogólnej efektywności zespołu. Zatem, z punktu widzenia zarządzania zasobami ludzkimi kluczowe jest zapewnienie zatrudnionym zadań, które są zgodne z ich kompetencjami, stanowią pewne wyzwanie – intelektualne lub sprawnościowe – oraz dają im poczucie znaczenia, kontrybucji dla świata – zwraca uwagę ekspertka.
35 języków, 23 rynki
Z badań ProcessMaker wynika, że pracownik biurowy spędza 1,5 h w tygodniu na wyszukiwaniu i organizowaniu plików w folderach, 2,5 h na obsługę aplikacji e-mail. Tych powtarzalnych czynności jest znacznie więcej. Firmy coraz częściej zdają sobie z tego sprawę i dostrzegają ryzyko. Obok działań poprawiających dobrostan pracowników, szukają wsparcia w sztucznej inteligencji delegując jej zadania, których pracownicy wykonywać nie chcą, albo które z powodzeniem można zautomatyzować. Przykładem może być Klarna, szwedzki fintech, który wdrożył chatbota opartego na AI. Firma pochwaliła się, że obsługuje on już dwie trzecie wszystkich czatów związanych z obsługą klienta a wirtualny asystent uzyskuje oceny satysfakcji klientów na tym samym poziomie, co konsultanci.
Klarna jest jedną z pierwszych firm, które zintegrowały technologię ChatGPT firmy z wtyczką do zakupów. Interfejs w języku naturalnym początkowo pomagał klientom wybierać produkty i podejmować inne decyzje związane z zakupami w oparciu o spersonalizowane zapytania. Dziś Klarna twierdzi, że jej asystenci AI dostępni na 23 rynkach mówią w 35 językach i z powodzeniem obsługują różne zadania, nie tylko zwroty czy anulowanie zamówień, ale nawet rozwiązują spory.
Firmy mówią: sprawdzam
Eksperci zwracają uwagę, że w firmach zmienia się podejście do sztucznej inteligencji.
Powód jest prosty: część firm zainwestowała w AI w ostatnim czasie spore pieniądze licząc na szybki zwrot z inwestycji. W przypadku zaawansowanych projektów Gartner szacuje takie wydatki na 5 do 20 mln dolarów. Dlatego zdaniem analityków, nawet 30% projektów zostanie do końca 2025 r. zawieszonych na etapie proof of concept – z powodu niskiej jakości danych, ryzyka, nieprzewidywalnych kosztów i trudnej do zdefiniowania wartości biznesowej.
– Na popularności zyskują rozwiązania, które łatwo się integrują oraz są szybko przyswajalne przez użytkowników. Przykładem może być usługa Copilot dla Microsoft 365, która użytkownikom pakietu Office 365 pomoże napisać maila, podsumuje spotkanie, tworzy dokument w Wordzie czy szablon prezentacji w PowerPoint. Korzyści są ogromne i policzalne, ponieważ wpływają na efektywność pracy, skracając czas realizacji zadań – tłumaczy Michał Makowski, senior solution manager z NTT DATA – firmy, która pomaga wdrażać i adoptować sztuczną inteligencję w codziennej pracy.
Według badań, 64% użytkowników po wprowadzeniu Copilota dostrzegło, że szybciej przetwarza maile, 75% szybciej wyszukuje informacje w dokumentach a 85% przyznaje, że korzystanie z narzędzia przyśpieszyło w ich przypadku tworzenie tekstów.
Armia botów na życzenie
Niektóre firmy idą dalej i tworzą własne boty. Są to zazwyczaj proste rozwiązania low-code lub no-code, czyli nie wymagające umiejętności programowania. Stosunkowo nowym zjawiskiem jest tworzenie botów dziedzinowych, bardzo wąsko wyspecjalizowanych, które mają być wsparciem dla grupy specjalistów.
– Taki bot nie odpowie na pytanie, ile km ma księżyc, ale np. wyszuka potrzebną informację na podstawie załączonego zbioru wielu dokumentów operacyjnych albo oceni czy dane na projekcie opakowania są zgodne z obowiązującymi regulacjami prawnymi. Człowiekowi zajmie to kilkanaście minut, wirtualnemu asystentowi zaledwie kilka sekund. To niesłychanie poprawia komfort i szybkość pracy – tłumaczy Łukasz Piotrowicz, data & AI technology strategist z firmy Crayon, która pomaga przedsiębiorstwom wdrażać sztuczną inteligencję.
Na takie wąsko wyspecjalizowane rozwiązania decydują się najczęściej działy prawne, HR czy finansów. Zdarza się, że w ramach jednego działu niekiedy takich botów tworzonych jest kilka a w skali firmy nawet kilkadziesiąt lub więcej. To rodzi pewne wyzwania nie tylko w kontekście zarządzania budżetami na generatywną sztuczną inteligencję. – Działania związane ze sztuczną inteligencją muszą być zgodne z AI Act oraz rynkowymi praktykami, takimi jak ISO 42001. Firma musi więc wiedzieć, kto ma dostęp do botów, zarządzać uprawnieniami, jakością botów oraz źródłami danych. Przy dużej ilości botów pojawia się więc problem nie tylko z przejrzystością budżetów, ale też bezpieczeństwem. Stąd rosnąca popularność platform do zarządzania rojem botów, zapewniających pełną transparentność wydatków na AI i audytowalność całego środowiska – zaznacza Łukasz Piotrowicz.
Według firmy doradczej Mordor Intelligence, wartość rynku inteligentnych wirtualnych asystentów wzrośnie z 14,77 mld USD w 2024 r. do 60,83 mld USD w 2029 r. Oznacza to wzrost na poziomie 32,72% rdr. Zdaniem analityków decydujący wpływ na tak szybki rozwój ma postęp w dziedzinie sztucznej inteligencji.
