Wraz z rozwojem e-commerce, automatyzacją wielu procesów sprzedażowych i asynchronicznych relacji, komunikacja tekstowa zyskuje na znaczeniu. Do łask w komunikacji marek z klientami wracają wiadomości tekstowe. Wskaźniki otwarć SMS-ów zazwyczaj przekraczają 90%, podczas gdy dla e-maili wynoszą średnio 20-30%. To szczególnie dobra metoda komunikacji z najmłodszymi pokoleniami – prawie połowa Generacji Zet ponad 10 razy dziennie sprawdza SMS-y czy wiadomości otrzymane na komunikatorach*.
SMS-y mają jeden z najwyższych wskaźników otwarć, co przekłada się często na wysokie zaangażowanie klientów. Pozwalają na natychmiastowe dotarcie do klientów z ważnymi wiadomościami czy ofertami. Większość z nas sprawdza telefony nawet kilkadziesiąt razy dziennie.
– SMS jest jednym z najbardziej angażujących narzędzi komunikacyjnych. Większość klientów sprawdza telefon nawet co kilkanaście minut, czyli kilkanaście razy dziennie. A nawet jeśli odłożą smartfona na jakiś czas, to po powrocie pierwsze, co przykuwa ich uwagę, to nowe wiadomości tekstowe. W jednostronnej komunikacji A2P (application-to-person) SMS wciąż pozostaje championem. Włączenie go do komunikacji wielokanałowej może znacząco przełożyć się na korzyści dla biznesu, szczególnie jeśli rynek smartfonów przejdzie ewolucję w kierunku zwiększenia interaktywności tradycyjnych SMS-ów i postawi na technologię RCS, która umożliwia wykorzystanie wiadomości tekstowych do dwustronnej komunikacji między firmą a konsumentem – wskazuje Jolanta Hryniewicka, wiceprezes zarządu Tide Software.
A dwustronna, interaktywna komunikacja staje się coraz ważniejsza. Już teraz 6 na 10 konsumentów chciałoby mieć możliwość odpisania firmom na ich wiadomości tekstowe, jak pokazuje ankieta firmy SimpleTexting*. Inne, bardziej interaktywne kanały komunikacji, osiągają różne poziomy efektywności. Wiadomości e-mail są otwierane średnio w 4 na 10 przypadków, jak pokazują dane firmy marketingowej Constant Contact*. Ciężko jest również z odbiorem połączeń telefonicznych. Przykładowo, 8 na 10 Amerykanów ogólnie nie odbiera telefonu, gdy widzi, że dzwoni nieznany numer, jak pokazują dane Pew Research Center*. W Europie można dostrzec podobną tendencję. W porównaniu z tymi statystykami, wiadomości SMS jawią się jako bardziej angażujące.
– Wskaźniki otwarć SMS-ów zazwyczaj przekraczają 90%, podczas gdy dla e-maili wynoszą średnio 20-30%. Oczywiście, dokładne liczby zależą od branży i przekazu zawartego w danej treści. Przykładowo, informacje o ofertach marek czy obniżkach cen konsumenci najczęściej wolą otrzymywać SMS-em. Z kolei w przypadku komunikacji biznesowej od firm i bardziej złożonych konwersacji z nimi zdecydowanie wygrywają e-maile – mówi Jolanta Hryniewicka, wiceprezes zarządu Tide Software.
Przede wszystkim SMS-y
Coraz więcej klientów woli nawiązywać interakcje z markami za pośrednictwem wiadomości tekstowych niż podczas połączenia głosowego. Szczególnie przodują w tym najmłodsze pokolenia. Połowa przedstawicieli Generacji Z sprawdza otrzymywane wiadomości ponad 10 razy dziennie – czy to na komunikatorach, czy w SMS-ach*.
Renesans popularności wiadomości tekstowych sprawia, że coraz więcej klientów zostawia swoje numery telefonów markom, jeśli tylko w zamian mogą otrzymać pewne korzyści. Chodzi m.in. o przypomnienia o zamówionych usługach, spotkaniach czy rezerwacjach lub powiadomienia związane z przesyłkami. Ale ponad połowa chętnie podzieli się swoim numerem telefonu, jeśli w zamian otrzyma informację o promocjach lub wyprzedaży*.
Inne sposoby wykorzystania tego kanału komunikacji z marką obejmują otrzymywanie informacji o nowych produktach czy usługach, zaproszenia na wydarzenia, ale również możliwość uzyskania wsparcia działu obsługi klienta*. Już teraz tekstowo komunikują się kurierzy, instytucje finansowe, sprzedawcy e-commerce, dostawcy jedzenia, ale również nauczyciele, kosmetyczki czy fryzjerzy. Wzbogacenie tej komunikacji o nowe funkcjonalności mogłoby znacząco zautomatyzować ich pracę, np. związaną z umawianiem terminów spotkań czy preferencjami wysyłkowymi.
Następny etap rozwoju SMS-ów – RCS?
– W erze komunikacji tekstowej coraz więcej osób oczekuje, że załatwi swoją sprawę, pisząc do firmy. SMS-y mogą tutaj być istotnym wsparciem w utrzymywaniu relacji z klientami. Aktualnie ewoluują one w kierunku technologii RCS, czyli SMS 2.0 z wykorzystaniem multimediów. To jest w praktyce bogatszą wersją znanych nam wiadomości tekstowych. Umożliwia ona np. wymianę wiadomości między klientem a marką i tworzenie interaktywnych informacji z brandingiem marki. Już teraz jest ona dostępna w wybranych telefonach z systemem Android, niedługo ma pojawić się w iPhone’ach. To oznacza moc nowych możliwości dla marek, które sprawnie wykorzystają tę nowinkę technologiczną – wskazuje Jolanta Hryniewicka, wiceprezes zarządu Tide Software.
SimpleTexting, 2024 SMS Marketing Survey
Constant Contact, wewnętrzne dane o open rate wiadomości e-mail za kwiecień 2024 roku
Pew Research Center, badanie dorosłych Amerykanów
