Cyfryzacja coraz częściej staje się nie tyle wyborem, ile koniecznością dla firm, które chcą zachować konkurencyjność i uporządkować procesy. Jednocześnie wdrożenia technologiczne rzadko przebiegają gładko – wymagają odwagi, przygotowania i zrozumienia, że technologia to dopiero początek drogi. O tym, dlaczego cyfryzacja nie powinna być impulsem, jak przełamać opór wobec zmian i gdzie kryją się największe mity transformacji, rozmawiamy z zespołem software house MOONSTEPS, spółką technologiczną z Grupy IF Nation – Karoliną Ożdżyńską (project manager IT), Maciejem Samorajem (senior project managerem) i Bartoszem Bielasem (head of digital).
Od czego firmy powinny zacząć myślenie o cyfryzacji procesów? Jak zdefiniować prawdziwy problem, zanim zacznie się szukać rozwiązania technologicznego?
Cyfryzacja nie powinna być modnym hasłem ani impulsem w stylu „kupmy nowe narzędzie, bo inni już mają”. Zmiana musi być świadomą decyzją, a nie pomysłem bez inicjatywy. Firma powinna być gotowa na to, że – przynajmniej na początku – będzie trochę trudniej. To moment, kiedy procesy są przestawiane, ludzie uczą się nowych rozwiązań i wychodzą ze strefy komfortu. Dopiero później przychodzą efekty: większa efektywność, lepsza kontrola, mniejsze koszty.
Kluczowym krokiem jest przyznanie, że problem faktycznie istnieje. W wielu organizacjach problemu się nie dostrzega lub wręcz ignoruje – bo jeśli się go nazwie, trzeba się z nim zmierzyć. Dlatego warto zacząć od uczciwego audytu i rozmowy z zespołem. Dopiero wtedy można określić, co naprawdę wymaga zmiany i jakie cele mają stać za wdrożeniem technologii.
Jakie wyzwania najczęściej zgłaszają Wasi klienci? Z czym najczęściej przychodzą i jak często okazuje się, że to tylko wierzchołek góry lodowej?
Nie ma jednego, powtarzalnego scenariusza. Każdy klient ma swoją historię i swój punkt startowy. Powtarzalne jest jednak to, że przychodzą z jednym, konkretnym problemem – a w trakcie pracy okazuje się, że to wierzchołek góry lodowej.
Bardzo często już po pierwszych analizach widać kolejne elementy, które można poprawić niewielkim nakładem czasu i środków, a które dają wymierne korzyści biznesowe.
Tak było w przypadku developera mieszkaniowego Bouygues Immobilier, gdzie pracując nad projektem serwisu firmowego zawierającego wyszukiwarkę inwestycji klienta, okazało się, że możemy wesprzeć jego działania sprzedażowo-marketingowe, pomagając w integracji z Sales Force, aby niezbędne dane gromadzone były w jednym miejscu traktowanym jako źródło prawdy.
Inny przykład z projektu dla klienta – lidera branży ubezpieczeniowej, gdzie pracując nad projektem porządkującym proces rejestracji, okazało się, że możemy pomóc także przy zarządzaniu danymi na późniejszych etapach obecności współpracownika w organizacji.
Najtrudniejszy jest pierwszy krok – decyzja, żeby w ogóle zacząć. Potem działa już efekt „apetyt rośnie w miarę jedzenia”: zmiany pokazują swoje plusy, procesy zaczynają działać szybciej, ludzie efektywniej korzystają z narzędzi, a koszty zaczynają spadać.
Jak wygląda typowa ścieżka pracy z klientem w Moonsteps – od pierwszego kontaktu do wdrożenia? Na co zwracacie szczególną uwagę w tym procesie?
Dla nas kluczowe są transparentność, szczerość i partnerskie podejście. Nie zaczynamy od technologii – zaczynamy od rozmowy i zrozumienia problemu, często stawiając się w sytuacji klienta. Na każdym etapie angażujemy go w proces i oczekujemy merytorycznego wkładu, bo to on najlepiej zna swoją firmę, jej strukturę i realia.
Proces najczęściej wygląda tak:
- Warsztaty startowe – mapujemy procesy, rozkładamy je na czynniki pierwsze.
- Backlog funkcjonalny – dzielimy go na aspekty techniczne, funkcjonalne i wizualne.
- Makiety Lo-Fi → Projekt graficzny.
- Kodowanie – środowisko DEV (testy wewnętrzne) → UAT (testy z klientem) → PROD (uruchomienie).
- Badania z użytkownikami (opcjonalnie) w trakcie kluczowych faz.
- SLA i rozwój – po wdrożeniu wspieramy i rozwijamy system.
Wiemy, że „papier przyjmie wszystko”, ale organizacja ma swoje ograniczenia. Dlatego weryfikujemy założenia na bieżąco, zanim wejdą w życie.
Jakie są najczęstsze mity dotyczące wdrożeń cyfrowych i automatyzacji? Co firmy często przeceniają, a czego nie doceniają?
Największy mit? Że proces cyfryzacji będzie prosty i szybki. W praktyce blokery często pojawiają się w trakcie – i to w miejscach, których nikt się nie spodziewał. Transformacja cyfrowa jest jak zabieg na żywym organizmie – trzeba ją dobrze przygotować, ale też umieć reagować w trakcie.
Firmy często przeceniają rolę samej technologii – myślą, że wystarczy „zainstalować” narzędzie i wszystko samo się ułoży. Tymczasem kluczowa jest praca wewnętrzna: zmiana filozofii działania, edukacja zespołu, szczególnie w strukturach, gdzie są osoby mniej obyte z cyfrowym światem.
Z kolei niedoceniają tego, jak ważne jest przygotowanie ludzi – ich zaangażowanie, zrozumienie celu i świadomość, co zmiana im da.
Na ile organizacje są gotowe, żeby zintegrować technologie z działaniami sprzedażowymi i marketingowymi? Gdzie najczęściej pojawia się opór lub bariery?
W teorii sprzedaż i marketing powinny działać ramię w ramię. W praktyce często mają inne cele, inne KPI, inne premie i bonusy, co sprawia, że patrzą na technologię przez różne pryzmaty.
Opór pojawia się tam, gdzie nowe narzędzie wymaga zmiany sposobu pracy – bo to oznacza utratę dotychczasowych przyzwyczajeń i konieczność rozliczania się z danych, które wcześniej były „nieformalne”.
Integracja technologii z tymi działami daje organizacji realne narzędzia do kontroli i optymalizacji kluczowych procesów. Ale żeby to działało, trzeba od początku jasno ustalić, że celem jest wspólny efekt biznesowy, a nie „wygrana” jednej strony.
Czym różni się projekt „duży” od „małego”, jeśli chodzi o podejście strategiczne i operacyjne? Czy transformacja cyfrowa zawsze musi być dużym przedsięwzięciem?
Różnica między projektem dużym a małym często nie leży w samej technologii, a w filozofii organizacji i jej skali. Dla dużej firmy zmiana jednego procesu może być „małym projektem” – bo w skali całej organizacji to tylko niewielka część układanki. Ale dla małej firmy ta sama zmiana może oznaczać rewolucję w codziennej pracy. Paradoksalnie, duży projekt w małej organizacji potrafi pójść sprawniej niż mały projekt w korporacji – po prostu dlatego, że w mniejszej firmie mniej jest formalności i szybciej podejmuje się decyzje.
Wraz z wielkością organizacji rośnie też formalizm – większe podejście do zgodności z procedurami, dłuższe ścieżki akceptacji, większa liczba interesariuszy. To spowalnia, ale też daje większą pewność, że projekt będzie zgodny z regulacjami i standardami.
Czy transformacja cyfrowa zawsze musi być dużym przedsięwzięciem? Nie ma jednej odpowiedzi. Na jej skalę wpływa m.in. zakres zmian, gotowość organizacji, poziom dojrzałości cyfrowej, stopień integracji z innymi systemami, liczba użytkowników końcowych, a nawet kultura organizacyjna.
Czasem warto zacząć od mniejszych kroków i stopniowo zwiększać zasięg zmian – by lepiej przygotować ludzi i procesy. Tak było w przypadku naszego klienta z branży finansowej, gdzie pracując nad projektem mającym służyć jako źródło informacji dla pracowników, okazało się, że możemy także pomóc w zwiększeniu ich zaangażowania dzięki dodaniu do istniejącego rozwiązania funkcjonalności grywalizacyjnych.
Jakie korzyści z cyfryzacji są często niedostrzegane na początku, a zyskują na znaczeniu z czasem?
Jeżeli ktoś oczekuje efektu WOW od razu po wdrożeniu, to może się rozczarować. Pierwsze dni czy tygodnie często przynoszą więcej pracy niż wcześniej – uczymy się nowego narzędzia, dostosowujemy procesy, poprawiamy błędy. Początkowy hype może opaść, bo KPI nie skaczą od razu w górę.
Prawdziwa wartość cyfryzacji ujawnia się z czasem – gdy nowe procesy zakorzenią się w kulturze organizacji, a ludzie zaczną korzystać z narzędzi w sposób naturalny. To trochę jak z pielęgnacją trawnika – można położyć trawę z rolki i cieszyć się szybkim efektem, ale jeśli jej nie podlejemy, nie odżywimy i nie będziemy o nią dbać, efekt zniknie.
Dla nas największym sukcesem jest kiedy dowiadujemy się od naszego klienta ubezpieczeniowego, że nasza praca pomogła zabezpieczyć dane i zgromadzić je w jednym miejscu, zmniejszyć koszt np. obiegu dokumentów, czy uwolnić pracowników od przeskakiwania między systemami dzięki integracji z jednym narzędziem.
Korzyści, które rosną w czasie dzięki cyfryzacji, to m.in.:
- coraz większa efektywność pracy,
- lepsza jakość danych i decyzji,
- stabilne oszczędności kosztowe,
- wyższe zaangażowanie pracowników dzięki uporządkowanym procesom.
A jakie kompetencje powinien dziś rozwijać software house, by faktycznie wspierać biznes klientów, a nie tylko „dostarczać kod”?
Software house, który chce być realnym partnerem, a nie tylko „fabryką kodu”, musi patrzeć szerzej – jak Moonsteps. My nie wyrośliśmy wyłącznie z IT – mamy doświadczenia w marketingu, strategii i UX, co pozwala nam analizować problem z wielu perspektyw: technicznej, analitycznej, funkcjonalnej, użytkowej, strategicznej, wizerunkowej, formalnej… a nawet pod kątem tego, czy korzystanie z produktu jest po prostu przyjemne.
To oznacza, że nie możemy być jedynie wykonawcą czyjejś wizji. Musimy być „challengerem” – kwestionować zarówno swoje pomysły, jak i te klienta, żeby na końcu dojść do rozwiązania, które jest zbalansowane między oczekiwaniami biznesu, potrzebami użytkowników i realiami technologicznymi.
W praktyce to oznacza rozwijanie takich kompetencji, jak:
- umiejętność prowadzenia warsztatów strategicznych,
- znajomość procesów biznesowych klienta,
- rozumienie trendów rynkowych i wizerunkowych,
- UX research i analiza danych,
- komunikacja i edukacja klienta w procesie zmian.
Na koniec powiedzcie jeszcze, które trendy w cyfryzacji i automatyzacji warto dziś obserwować z perspektywy marketingu i sprzedaży? Co może zyskać na znaczeniu w najbliższych miesiącach?
Jeśli mielibyśmy wskazać trzy trendy, które dziś najmocniej wpływają na marketing i sprzedaż, to zaczęlibyśmy od hyperpersonalizacji w oparciu o AI. To już nie jest tylko wrzucenie imienia do newslettera i udawanie, że znamy klienta. Teraz mówimy o dopasowaniu całej komunikacji, oferty i momentu kontaktu do tego, co ktoś faktycznie robi, czego szuka, a czasem nawet — zanim sam zdąży to nazwać. AI pozwala nam czytać zachowania klientów jak książkę i reagować w czasie rzeczywistym.
Drugi mocny kierunek to integracja marketingu i sprzedaży w jednym ekosystemie CRM i automation. Koniec z sytuacją, w której marketing mówi „my dowieźliśmy leady”, a sprzedaż odpowiada „a my nic z tego nie mamy”. Jeśli oba zespoły widzą te same dane, ścieżki klienta i historię jego interakcji, to nagle robi się mniej gadania o winie, a więcej o tym, jak zamknąć deal.
I wreszcie — automatyzacja działań prospectingowych i outbound. Jeszcze parę lat temu personalizacja w zimnym mailu była luksusem. Teraz narzędzia potrafią w skali setek kontaktów dopasować komunikat tak, że odbiorca ma wrażenie, jakbyśmy naprawdę poświęcili mu czas. To ogromna oszczędność pracy handlowców, którzy mogą skupić się na rozmowach z ludźmi faktycznie zainteresowanymi, a nie na masowym wysyłaniu wiadomości w ciemno.
Wszystkie te trzy rzeczy łączy jedno: dane w centrum i technologia, która nie tylko robi za nas robotę, ale robi to mądrze. I to jest chyba największa zmiana — przestajemy być rzemieślnikami od wysyłek i kampanii, a stajemy się strategami, którzy mają realny wpływ na wynik biznesowy.
O MOONSTEPS:
Software house MOONSTEPS jest spółką technologiczną Grupy IF Nation. Dostarcza rozwiązania technologiczne, które poprawiają już istniejące procesy oraz tworzy nowe, łącząc kompetencje technologiczne z podejściem strategicznym dla realizacji celów biznesowych klientów.
Oferuje kompleksowe rozwiązania cyfrowe, wsparcie w ramach projektowania UX/UI, wdraża projekty web’owe i mobilne, tworzy dedykowane systemy informatyczne, integruje rozwiązania cyfrowe i zarządza aplikacjami.
W gronie klientów MOONSTEPS są m.in. PZU, Dell Technologies, BNP Paribas, Bouygues Immobilier i Ghelamco.
