W cyfrowym świecie tendencja do kierowania się opiniami innych konsumentów podczas podejmowania decyzji zakupowych jest czymś powszechnym. Badania przeprowadzone przez Instytut Monitorowania Opinii pokazują, że recenzje i oceny produktów zamieszczone w internecie mają ogromny wpływ na ostatecznie wybory, a rekomendacjom innych internautów potencjalni klienci są w stanie zaufać niemal w takim stopniu, jak znajomym lub rodzinie. Co sprawia, że opinie są tak ważne i dlaczego warto je monitorować?
Opinie, jakie pojawiają się w sieci, mają znaczący wpływ na decyzje zakupowe, kształtując nasze postrzeganie produktów i usług. W erze cyfrowej, gdzie dostęp do informacji jest niemal nieograniczony, a internauci chętnie dzielą się swoimi doświadczeniami, recenzje i oceny pozostawione przez innych użytkowników stają się cennym źródłem informacji. Co więcej – zdarza się, że potencjalni klienci ufają opinii innych konsumentów bardziej niż reklamom czy zapewnieniom producentów, co wynika z poczucia autentyczności i bezpośrednich doświadczeń. To aspekt, na który powinny zwrócić uwagę szczególnie marki – pozytywne opinie mogą skłonić do zakupu, podczas gdy negatywne – skutecznie zniechęcić potencjalnego klienta i skierować jego uwagę na alternatywne oferty. Wpływ ten jest tak silny, że wiele firm aktywnie zarządza swoją reputacją online, dbając o odpowiedzi na recenzje i budowanie relacji z klientami w wirtualnej przestrzeni. Roli recenzji, jakie pojawiają się w sieci, przyjrzał się Instytut Monitorowania Opinii, który od ponad d 10 lat zajmuje się monitorowaniem wizerunku w internecie.
Opracowane przez badaczy ogólnopolskie badanie ankietowe dotyczące stosunku internautów do opinii zwraca uwagę na ciekawe kwestie związane z tym, jak internetowe rekomendacje wpływają na decyzje zakupowe. W dobie swobodnej wymiany informacji poprzez sieć i możliwości dzielenia się swoimi doświadczeniami po zakupie, aż 84% respondentów przyznało, że bierze pod uwagę opinie zamieszczone w internecie, natomiast 44% zadeklarowało, że zamieściło w sieci negatywną opinię na temat zakupionego produktu.
Badanie objęło respondentów w grupie wiekowej 18-64 lat. Na szczególną uwagę zasługuje rozkład odpowiedzi udzielany przez młodszych respondentów. Im młodsza grupa wiekowa, tym częściej opinie zamieszczane w internecie są czynnikiem w procesie zakupowym – decydując się na zakupy, zamieszczonymi opiniami kieruje się aż 93% ankietowanych w grupie wiekowej 18-25 lat. Nie ustępuje im wiele najwyższy przedział wiekowy – podobnej odpowiedzi udzieliło na pytanie 74% badanych w grupie wiekowej 56-64 lata, co może świadczyć o tym, że starsi konsumenci także coraz częściej doceniają wartość opinii innych użytkowników, a znaczenie cyfrowych źródeł informacji w podejmowaniu decyzji zakupowych ma znaczenie niezależnie od wieku.
Nie tylko porównywarki cenowe – gdzie internauci szukają informacji?
Internauci coraz częściej korzystają z różnych źródeł, aby zdobyć jak najwięcej informacji przed dokonaniem zakupu – aby im to umożliwić, powstały m.in. portale zwane porównywarkami cenowymi / opiniarkami, służące wymianie doświadczeń i porównywaniu cen określonych produktów dostępnych w sieci. Badanie przeprowadzone przez Instytut Monitorowania Opinii dowodzi jednak, że najpopularniejszym źródłem informacji w tym zakresie są rekomendacje znajomych/rodziny – korzysta z nich 69% ankietowanych. Tuż za opiniami znajomych ankietowani wskazywali na opinie innych internautów – tej formy informacji na temat produktów szuka ponad połowa respondentów! Strony WWW marek znalazły się dopiero na trzecim miejscu – tam informacji poszukuje 46% badanych. Poza nimi, respondenci korzystają m.in. z zamieszczanych w sieci artykułów, opinii recenzentów i treści publikowanych na kanałach influencerów.
Co ciekawe, również w tym przypadku znaczenie miał wiek ankietowanych – młodsi respondenci jako źródło informacji o produktach częściej wskazywali opinie internautów (65% badanych) oraz treści zamieszczane przez influencerów – takiej odpowiedzi udzieliła prawie połowa ankietowanych w wieku 18-25 lat. Wraz ze wzrostem grupy wiekowej maleje tendencja do korzystania z treści influencerów jako źródła informacji. W najstarszej grupie wiekowej (56-64 lata) korzystanie z tego rodzaju treści przed podjęciem decyzji zakupowej zadeklarowało zaledwie 4% badanych.
Nowości? Panie szukają na stronach marek i w social mediach, panowie na YouTubie
Ankietowanych zapytano również o to, gdzie szukają informacji o nowościach. Najczęściej wskazywano strony sklepów internetowych (60%), strony marek (44%) i YouTube (43%). Zaledwie 12% badanych przyznało, że nie szuka takich informacji w sieci.
Instytut Monitorowania Opinii zweryfikował także różnice związane z miejscem poszukiwania informacji ze względu na płeć respondentów. Mężczyźni częściej niż kobiety wskazywali YouTube’a i portale jako źródła informacji o nowościach, za to kobiety częściej od mężczyzn wskazywały grupy tematyczne na Facebooku, Instagramie i TikToku. Obie grupy w równym stopniu deklarują korzystanie ze stron marek jako źródła wiedzy o rekomendacjach (60%), natomiast najmniej popularnym w tym zakresie miejscem – zarówno dla kobiet, jak i mężczyzn – okazał się Twitter (X). Tam po nowinki produktowe zagląda zaledwie 5% ankietowanych kobiet i 8% badanych mężczyzn.
O jakich produktach internauci szukają opinii najczęściej?
W ramach badania zapytano ankietowanych o rolę opinii przy wyborze produktów wybranych z pięciu różnych kategorii produktowych. Najwięcej ankietowanych za ważne lub bardzo ważne uznało opinie dotyczące elektroniki (79%) i AGD (78%). Istotne okazały się także rekomendacje dotyczące produktów spożywczych – łącznie 52% wskazuje je jako ważne lub bardzo ważne. Podobnie wygląda to w przypadku opinii na temat chemii domowej.
Opinie dotyczące kosmetyków za ważne lub bardzo ważne uznało łącznie aż łącznie 63% ankietowanych. Na szczególną uwagę zasługuje głos kobiecego grona w tej grupie, który dodatkowo podkreśla rolę rekomendacji na temat produktów kosmetycznych – tylko 5% kobiet wskazało opinie o kosmetykach jako zupełnie nieważne, podczas gdy aż 73% kobiet uznało, że są dla nich ważne lub bardzo ważne. Ankietowani zwracali także uwagę na komentarze i recenzje dotyczące leków i suplementów diety. Łącznie ponad połowa respondentów uznała je za ważne lub bardzo ważne dla podjęcia końcowej decyzji o wyborze określonego produktu.
Monitorować opinie czy nie?
Badania przeprowadzone przez Instytut Monitorowania Opinii pokazują, że recenzje produktowe zamieszczane w internecie mają ogromny wpływ na decyzje zakupowe konsumentów. Obok stron marek, sklepów internetowych i rekomendacji bliskich, popularnym źródłem informacji, zwłaszcza dla młodszych użytkowników, stają się media społecznościowe. To cenna informacja nie tylko dla poszukiwaczy nowinek produktowych czy rekomendacji, ale również dla marek, które mogą wykorzystać wiedzę wynikająca z badania, aby jeszcze lepiej dopasować swoje strategie reklamowe. Co więcej – regularne śledzenie recenzji i komentarzy w różnych kanałach, takich jak media społecznościowe, fora, blogi oraz strony e-commerce, jest niezbędne do zrozumienia, jak marka jest postrzegana.
Opinie pojawiające się w sieci warto potraktować jako formę dialogu i wykorzystać je, aby zwiększyć zaufanie potencjalnych klientów, uniknąć kryzysu wizerunkowego czy zidentyfikować wymagające poprawy. Monitoring staje się więc dziś skutecznym narzędziem do doskonalenia produktów i usług, co z kolei może prowadzić do zwiększenia satysfakcji użytkowników i umocnienia wizerunku marki na rynku.
