Słabnąca dynamika sprzedaży detalicznej ma determinujący wpływ na kształtowanie polityki customer experience (CX), czyli budowania jak najlepszego doświadczenia zakupowego klientów. Dla managerów to czas wyzwań związanych z zarządzaniem zasobami, cięciami budżetowymi i potencjalnie malejącymi zyskami. W takich warunkach sukces odniosą te firmy, które będą umiały szybko dostosować się do zmieniających się warunków rynkowych, by dostarczyć wysoką jakość obsługi na każdym kroku. To najważniejsze wnioski z najnowszej odsłony badania „Przyszłość CX według praktyków rynku” przeprowadzonego na zlecenie Grupy OEX.
– Odpowiednie doświadczenie zakupowe jest kluczowe dla zachowania lojalności klienta w tradycyjnych sklepach detalicznych. W obliczu rosnącej akceptacji rozwiązań samoobsługowych oraz powszechnego zastosowania technologii informacyjnych w zakresie cen i specyfikacji produktów konsumenci oczekują płynnych, wygodnych i efektywnych transakcji. To wymaga nie tylko odpowiedniego rozmieszczenia towarów, lecz także precyzyjnej ekspozycji oraz intuicyjnej nawigacji w przestrzeni sklepowej. Zauważalny jest też trend tworzenia dedykowanych stref doświadczeń klienta w dużych placówkach handlowych, dostosowanych do konkretnych potrzeb konsumentów, takich jak zakupy spożywcze, artykuły czystości czy rekreacja. Działania wspierające sprzedaż w dzisiejszych czasach obejmują nie tylko właściwe zaopatrzenie w produkty, ale również kompleksowe audyty, które oceniają ekspozycję marki oraz normy obsługi klienta przez personel handlowy. Podsumowując, należy podkreślić, że sukces w handlu detalicznym nie opiera się jedynie na dostarczeniu odpowiedniego asortymentu, lecz także na perfekcyjnej prezentacji produktów, precyzyjnej strategii cenowej oraz wysokim standardzie obsługi klienta. To holistyczne podejście wyznacza obecne trendy w branży – konkluduje Przemysław Bogdański, CEO OEX Cursor.
To druga edycja badania dotyczącego trendów CX. Badanie jakościowe zostało przeprowadzone przez ICAN Institute na zlecenie Grupy OEX za pomocą wywiadów insightowych z 24 ekspertami działającymi w największych firmach będących liderami w obszarze CX w Polsce. Celem było poznanie najważniejszych wyzwań rynkowych dotyczących CX i kierunków rozwoju branży.
– Wnioski badawcze zostały sformułowane na podstawie kompleksowych wywiadów pogłębionych przeprowadzonych z doświadczonymi menedżerami działającymi w obszarze obsługi klienta, operacji, kanałów zdalnych, CX oraz sprzedaży i marketingu. Grupa badawcza objęła przedstawicieli firm z branży finansowej, energetycznej, logistycznej, opieki medycznej, produkcji, telekomunikacji oraz poligrafii i technologii – wymienia Anna Talarczyk z ICAN Institute.
W ramach tegorocznej edycji badania wytypowano osiem trendów CX. Należą do nich:
- Rosnąca wrażliwość na cenę. Stanowi to znaczącą zmianę w porównaniu do zeszłego roku i jest naturalną reakcją na zmieniającą się sytuację gospodarczą i socjalną.
- Większa popularność rozwiązań bezobsługowych. Klientom coraz częściej zależy na tym, by mieć wszystko dostępne od ręki i móc obsłużyć się samodzielnie. Rośnie więc popularność kanałów self-service, takich jak portale internetowe czy aplikacje mobilne, które pozwalają na samodzielne załatwianie spraw w dogodnym czasie, bez ograniczeń.
- Wzrost akceptacji interakcji z AI. Boty pozwalają na dostarczenie błyskawicznych odpowiedzi i ułatwiają klientom dostęp do informacji w sposób bezpośredni. Klienci doceniają możliwość uzyskania szybkich odpowiedzi i wymiany informacji w czasie rzeczywistym, co przekłada się na wzrost popularności tego typu rozwiązań.
- Spójność, prostota i szybkość w kontakcie z firmą. Klienci oczekują, że ich problemy zostaną rozwiązane od ręki, co skłania ich do szukania takich procesów zakupowych, które są proste i szybkie. Wymagają również łatwego i intuicyjnego korzystania z różnych kanałów komunikacji, bez konieczności wielokrotnego wprowadzania danych czy wypełniania formularzy.
- Hiperpersonalizacja. Podobnie jak w zeszłym roku, klienci mają wyraźną i rosnącą potrzebę, jeśli chodzi o personalizację obsługi. Ważne jest zagwarantowanie odbiorcom dostępu do różnych kanałów komunikacji i oferty, które będą dostosowane do ich preferencji i potrzeb.
- Automatyzacja procesów na wielką skalę. Firmy wykorzystują automatyzację procesów do zwiększenia efektywności, redukcji kosztów i minimalizacji błędów. Dla przykładu deficyt pracowników w branży logistycznej wymusza pełną automatyzację procesów magazynowych takich jak: optymalizacja zapasów, ścieżek kompletacji, czy pakowania.
- Budowa świadomości w obszarze cyberbezpieczeństwa. W miarę wzrostu liczby cyberataków i incydentów związanych z bezpieczeństwem danych, zarówno firmy, jak i klienci zaczynają zdawać sobie sprawę z konieczności wdrożenia środków zaradczych. Organizacje przeznaczają więc coraz większe sumy na zagwarantowanie bezpiecznych zakupów w kanałach zdalnych.
- Ekologia ma znaczenie. Klienci są coraz bardziej zainteresowani dokonywaniem zakupów od tych marek, które dbają o środowisko naturalne i podejmują działania proekologiczne. Firmy z kolei zaczynają rozumieć, że dbałość o ekologię ma wpływ na ich reputację i wizerunek.
– W CX niezwykle ważne są rozwiązania bezobsługowe, ponieważ pozwalają klientom na samodzielne zarządzanie swoimi zamówieniami. Intuicyjne strony internetowe, aplikacje mobilne, śledzenie przesyłek i proste procedury zwrotów to elementy, które sprawiają, że klienci czują się pewnie i są zadowoleni. Cenią sobie też szybkość i dokładność, a automatyzacja pomaga w ich zapewnieniu. Zarządzanie doświadczeniem klienta w usłudze fulfillmentu jest jednym z kluczowych elementów sukcesu w dzisiejszym świecie e-commerce. Optymalizacja CX ma ogromne znaczenie, zwłaszcza w kontekście automatyzacji, hiperpersonalizacji i rozwiązań bezobsługowych – wskazuje Arkadiusz Filipowski, prezes zarządu OEX Fulfilio.
– Kluczowym wyzwaniem managerów CX staje się zadbanie o to, jak się wyróżnić i zagwarantować doskonałe doświadczenie klientom w każdej interakcji i w każdym kanale kontaktu z marką oraz jej produktami – przy jednoczesnym zapewnieniu optymalizacji procesowej i kosztowej dla firmy. Z pewnością innowacyjna technologia, śmiałe rozwiązania organizacyjne, inwestycja w rozwój kompetencji kadry oraz stałe doskonalenie procesów są niezbędnym elementem sukcesu w obszarze CX – dodaje Ewa Czarnecka, prezes zarządu OEX VCC.
– Okazuje się, że kiedy konsument rozsądniej planuje wydatki, jego zainteresowanie programami lojalnościowymi rośnie. Benefitami w postaci cashbacku czy dodatkowych rabatów konsumenci próbują choć trochę załatać domowe budżety. Wygranymi w czasach niestabilnej sytuacji gospodarczej okażą się te firmy, które najbardziej efektywnie wykorzystają wiedzę, do jakiej mają dostęp dzięki prowadzeniu programu lojalnościowego. Przekucie danych na odpowiednie, hiperpersonalizowane działania komunikacyjne i ofertowe związane z konkretnymi potrzebami konsumentów to „game changer” w nieprzewidywalnych czasach. Nie wystarczy już samo przetwarzanie posiadanych danych, ale analizy predykcyjne i przewidywanie, czego będzie potrzebował konkretny klient w danym momencie – w zależności od stylu życia czy warunków gospodarczych. Inaczej będziemy komunikować się z segmentem osób szukających rzeczywiście najtańszych produktów, a inaczej budować percepcję oszczędzania wśród klientów premium, targetując dopasowane do nich produkty i oferty. Liderzy pracują nad stworzeniem holistycznego zaangażowania obejmującego sytuację gospodarczą, klientów i dane w celu zbudowania kompleksowego i spójnego w każdym punkcie styku doświadczenia klienta – podsumowują Przemysław Orłowski i Dominik Zacharewicz, managing partners w Loyalty Point.
