W środowisku omnichannel przewagę buduje nie samo posiadanie produktu, ale zdolność do jego natychmiastowej realizacji. Konsument nie zastanawia się, dlaczego konkurent ma braki, po prostu szuka dalej. Decyzje zapadają w kilka sekund, bez dłuższego namysłu i bez lojalności wobec danej marki. Jeśli Twój sklep wyświetla towar jako dostępny, z jasną informacją o czasie dostawy i bez niepewności co do realizacji, stajesz się naturalnym wyborem. Co ciekawe, nie musi to oznaczać najniższej ceny, bo część klientów woli zapłacić więcej, aby zyskać pewność, że otrzyma to, czego potrzebuje, i że nie napotka kolejnej frustracji związanej z niedostępnością. Brak towaru u konkurencji nie jest więc tylko ich problemem, paradoksalnie może być Twoją sprzedażą, jeśli potrafisz odpowiednio szybko to wykorzystać.
Ciekawostka
„Skłonność do zwiększenia wydatków i częstości zakupów w odpowiedzi na szybsze dostawy jest największa w przypadku kobiet, konsumentów najmłodszych, ale i dojrzałych (pokolenie X i silversi), a dalej mieszkańców mniejszych miast i wsi, rodziców i osób zamożnych, o zarobkach na osobę w przedziale 7000+ zł / m-c, a także konsumentów mobilnych” – Raport Omni‑commerce. Kupuję wygodnie 2025.
Quick commerce zmienia oczekiwania konsumentów
Sektor quick commerce przekształca sposób, w jaki konsumenci oceniają wygodę e-zakupów. Jeszcze niedawno błyskawiczna dostawa była postrzegana jako przewaga w obszarze żywności i leków. Dziś model ten rozszerza się na elektronikę, kosmetyki, modę i produkty zdrowotne i to nie jako dodatek, ale jako nowy standard. W miastach takich jak Warszawa, Kraków czy Wrocław usługi dostawy w ciągu 60 minut przestają być wyjątkiem. Gracze tacy, jak Glovo Express czy Żabka Jush systematycznie rozszerzają zakres kategorii produktowych, które obsługują w ramach q-commerce. Hebe zapewnia dwugodzinne dostawy kosmetyków w wybranych lokalizacjach, a Bolt Market rozwija ofertę codziennych akcesoriów elektronicznych, dostępnych na żądanie.
W praktyce oznacza to, że klient, który wchodzi na stronę e-sklepu, nie oczekuje już tylko informacji o dostępności. Chce wiedzieć, czy otrzyma zamówienie jeszcze tego samego dnia, czy będzie musiał czekać. Tempo staje się ważne, podobnie jak cena czy opinie o produkcie.
Niedostępność to sygnał czy okazja?
W sytuacji, gdy produkt znika z oferty u konkurencji, popyt nie spada, a zmienia kierunek. Klient nie odkłada zakupu na później, tylko wpisuje nazwę towaru w wyszukiwarkę (a wszystko wskazuje, że w niedalekiej przyszłości poszuka go agent AI), przechodzi do porównywarki lub marketplace’u i wybiera spośród dostępnych opcji. W tym momencie Twoja oferta musi być widoczna na cyfrowej półce (digital shelf), konkretna i wiarygodna.
Jednak samo „posiadanie” produktu w systemie magazynowym nie wystarcza. Jeśli nie towarzyszy mu komunikat o możliwym terminie dostawy i pełna zgodność stanu faktycznego z ofertą, zaufanie znika (a o lojalność konsumencką, w ślad za badaniami, coraz trudniej lub idąc dalej – jak podaje raport Brandly360 „Trendy Customer Experience. Rewolucja czy ewolucja doświadczeń Klienta?” – „lojalność prawie nie istnieje”).
Klienci są wyczuleni na niespójności. Z tego powodu coraz więcej firm inwestuje w automatyczne systemy wykrywania braków u konkurencji i integruje je z kampaniami reklamowymi, aby wykorzystać momenty, gdy inni wypadają z rynku.
Logistyka staje się obietnicą?
Dla współczesnego klienta dostępność oznacza nie tylko obecność produktu w ofercie, ale również realną możliwość jego otrzymania w akceptowalnym czasie. Badania pokazują, że 70% konsumentów deklaruje gotowość do częstszych e-zakupów, jeśli sklepy oferowałyby szybsze formy dostawy. Co więcej, aż 45% badanych jest skłonnych dopłacić za opcję ekspresową, a to oznacza, że czas przestaje być kosztem dla sklepu, a zaczyna generować wartość.
Z roku na rok rośnie też znaczenie form dostawy uznawanych za wygodne i elastyczne, takich jak automaty paczkowe, PUDO, click&collect. Szczególnie automaty paczkowe utrzymują dominującą pozycję, obsługując ponad połowę ruchu e-commerce. Jednak niezależnie od kanału, najważniejsze jest to, aby klient od razu wiedział, kiedy i jak może otrzymać swój zakup. Brak tej informacji lub niepewność co do jej rzetelności, skutecznie hamują decyzję o zakupie.
Ciekawostka
„Około 29% Polaków decyduje się na zamówienia z natychmiastową dostawą w sposób nieplanowany – wynika to z przeoczenia potrzebnego produktu, chęci zaoszczędzenia czasu albo potrzeby szybkiego działania. Co istotne, aż 85% osób ankietowanych przyznało, że w zamian za krótszy czas dostawy mogłoby wybrać inny produkt zamiast tego, po który sięgają zazwyczaj.” – Badanie Mindshare, Polacy pokochali Quick Commerce.
Dostępność jako dane, nie tylko stan magazynu
Dostępność produktu to nie tylko wskaźnik operacyjny. Dla firmy może być równie dobrze źródłem danych strategicznych. Regularne monitorowanie, które produkty znikają z rynku, gdzie i w jakim tempie, oznacza wnioski wykraczające poza bieżącą sprzedaż. Na przykład, jeśli kilka sklepów jednocześnie przestaje oferować dany typ produktu, może to sygnalizować problem z łańcuchem dostaw lub zapowiadać koniec danego trendu.
Dzięki temu e-commerce może nie tylko reagować na braki, ale też prognozować, które kategorie warto wzmacniać, a które mogą wymagać dywersyfikacji źródeł. Dobrze zarządzana analiza dostępności to w konsekwencji adekwatne kampanie marketingowe, promocje dostosowane do momentów, gdy konkurencja jest nieaktywna, a także optymalizacja poziomów zapasów nie na podstawie przeszłej sprzedaży, ale przyszłego potencjału.
Wyzwania szybkiej dostępności
Sama logistyka nie wystarczy. Potrzebna jest zdolność szybkiego dostosowania komunikatów i oferty. Sklepy, które łączą dane o brakach z dynamiczną reklamą i aktualizacją oferty, mogą zyskać widoczność w momencie, gdy inni jej tracą. Szybkość reakcji może decydować o konwersji. Jednak szybki model dostaw wiąże się z kosztami. Utrzymanie efektywności wymaga inwestycji w logistykę, automatyzację i infrastrukturę. Dla mniejszych firm problemem mogą być ograniczenia lokalne i brak partnerów technologicznych. W mniejszych miastach z kolei zapotrzebowanie na ekspresową dostawę może być zbyt małe, aby pokryć koszty.
Nowe reguły gry w dostępności
Dostępność przestaje być tylko wskaźnikiem operacyjnym, stając się elementem rywalizacji o klienta. E-handel to środowisko, w którym przewagę ma ten, kto potrafi dostosować się do zmiennego popytu, ograniczeń logistycznych i oczekiwań konsumentów. Da się jednak zauważyć, że quick commerce nie rozwija się już przez ekspansję terytorialną.
Liczą się także koncentracja na dużych aglomeracjach, rozbudowa oferty i partnerstw. Elektronika, kosmetyki i produkty codziennego użytku wchodzą do modelu szybkiej dystrybucji, a tego oczekują klienci. Równolegle rozwija się infrastruktura: systemy predykcyjne, dynamiczne ceny, logistyka lokalna. Dostępność wynika z technologii i danych, nie tylko z zatowarowania magazynu. Utrzymanie rentowności w tym modelu jest jednak trudne. Opłacalność osiągają tylko ci, którzy łączą dużą skalę zamówień z kontrolą nad realizacją. W praktyce oznacza to jedno: nie wystarczy mieć towar, trzeba umieć dać klientowi jasną, natychmiastową odpowiedź.
Bibliografia:
– Izba Gospodarki Elektronicznej. (2025, czerwiec). Omni‑commerce. Kupuję wygodnie 2025 (skrót) [Raport skrócony]. e‑CommerceNews. Pobrane z ecommercenews.pl/wp-content/uploads/2025/06/Omni-commerce-Kupuje-wygodnie-2025-skrot.pdf
– AdCookie. (2025). E‑Commerce Challenge 2025: trendy, prognozy, strategie dla polskiego rynku. Pobrane z adcookie.pl/e-commerce-challenge-trendy-prognozy-strategie/
– Mindshare. (2023, 14 lipca). Polacy pokochali quick commerce. Omnichannel News. Pobrane z omnichannelnews.pl/2023/07/14/mindshare-polacy-pokochali-quick-commerce/
– Brandly360. (2023, listopad). Trendy Customer Experience. Rewolucja czy ewolucja doświadczeń Klienta? Pobrane z brandly360.com/pl/raport-trendy-cx/
