Na przestrzeni lat, wszystkie grupy demograficzne łączyły pewne uniwersalne wartości. Kamienie milowe na życiowej ścieżce były znane i atrakcyjne dla każdego: od nastolatków i studentów po emerytów. Większość podążała szlakiem życia, który obejmował zdobycie wykształcenia, założenie rodziny i gromadzenie kapitału aż do emerytury. Jednakże, jak pokazuje raport Accenture Life Trends 2024, te wcześniej powszechnie akceptowane wzorce tracą swoją aktualność. Taki jest właśnie efekt „dekady dekonstrukcji”.
Nie tak dawno temu istniała ścieżka – klarowny zbiór celów i osiągnięć, które niemal na pewno sumowały się na to, co uważane było za udane życie. Dziś jednak, czasami z konieczności, czy z możliwości – i czy to świadomie, czy podświadomie – ludzie kwestionują wszystko to, co kiedyś wydawało się w tym kontekście oczywiste. Podważają utrwalone idee, kształtując nowe sposoby myślenia, działania i życia. W procesie podejmowania decyzji własne przekonania i wartości coraz częściej wygrywają z oczekiwaniami otoczenia, zwłaszcza u przedstawicieli młodszego pokolenia. W efekcie spada zainteresowanie realizacją stereotypowego scenariusza, który obejmował typowe życiowe ścieżki.
Jak wynika z badań zrealizowanych na potrzeby raportu Accenture Life Trends 2024, tradycyjne kamienie milowe, jakie dotychczas były kojarzone z przebiegiem życia, tracą na znaczeniu. Sukces nie jest już liniową ścieżką, lecz raczej złożoną siecią wyborów i możliwości. W ciągu ostatnich trzech lat spadło zainteresowanie zdobyciem wyższego wykształcenia (spadek o 20 proc.) i wyprowadzką z rodzinnego domu (spadek o 26 proc.). Dzieje się tak, ponieważ długie okresy zwrotu z tych „inwestycji”, a czasem nawet całkowity brak możliwości ich realizacji, np. ze względu na sytuację ekonomiczną, skłaniają do weryfikacji celów życiowych i podejmowania alternatywnych decyzji, dopasowanych do aktualnych możliwości i potrzeb.
Post-normalność to nowa normalność
Świat stał się złożony, dynamiczny i często nieprzewidywalny, czemu dodatkowo towarzyszy szybki rozwój technologii. Można pokusić się o stwierdzenie, że żyjemy w epoce „permanentnego kryzysu” lub „post-normalności”. Definicja „normalności” w wymiarze oceny życia, jaką posługiwano się przez lata, przestaje obowiązywać, ustępując miejsca indywidualnemu podejściu. Kombinacje ścieżek i wyborów są dziś niemal nieograniczone, a ze względu na dynamiczny rozwój technologii opcji będzie tylko przybywać. Mało prawdopodobne jest, aby w krajach rozwiniętych pojawił się nowy, uniwersalny wzorzec życia, który będzie pasował do większości społeczeństwa. Różnorodność i akceptacja różnych ścieżek życiowych pozostaną na wysokim poziomie, a sama zmiana wartości jest na tyle głęboka, że nawet ożywienie gospodarcze nie odwróci tego trendu.
Kluczowym elementem codziennej egzystencji stała się niepewność. Ludzie są narażeni na ciągłe zmiany, wynikające z wysokiej dynamiki zmian warunków społecznych i gospodarczych. W efekcie znacznie częściej rewidują swoje ścieżki życiowe. Od czasu wybuchu pandemii połowa ankietowanych (50 proc.), kwestionuje podjęte decyzje życiowe, jak wynika z raportu Accenture. Jednocześnie horyzonty planowania uległy skróceniu. Zamiast myśleć o następnych dziesięciu latach, 48 proc. respondentów badania Life Trends 2024 planuje najdalej na 12 miesięcy do przodu lub nie robi tego wcale. To świadectwo zmiany paradygmatu ludzkich wartości, które kwestionuje pewne klasyczne fundamenty społeczeństwa.
Dlatego pojęcie dekady dekonstrukcji nie odnosi się wyłącznie do ewolucji systemu wartości i porzucenia stereotypowych kamieni milowych. To przede wszystkim czas głębokiej introspekcji i reorganizacji priorytetów życiowych przez ludzi, którzy dokonują przemyślanej analizy różnych aspektów swojego istnienia, aby na nowo zdefiniować, co dla nich jest najważniejsze.
Pogoń biznesu
Dzisiejszy świat biznesu stoi przed nowym wyzwaniem: konieczności dostosowania się do tych radykalnych przemian. Firmy muszą teraz skoncentrować się nie tylko na sprzedaży, ale przede wszystkim na budowaniu relacji z klientami, których potrzeby i oczekiwania są bardziej zróżnicowane niż kiedykolwiek wcześniej. Gdy ankietowanych badania Accenture zapytano o to, czemu czują się mniej doceniani przez firmę, głównymi powodami były słaba jakość obsługi klienta (47 proc.) i brak informacji zwrotnej (41 proc.). Dopiero na 3 i na 4 miejscu znalazły się odpowiedzi związane z samym przedmiotem sprzedaży, jak pogorszenie jakości wyrobu (37 proc.) czy sposób pakowania (25 proc.).
Dlatego do zbudowania lojalności i trwałej relacji z klientem niezbędne jest stworzenie skutecznych kanałów pozyskiwania informacji zwrotnej i wzmocnienie punktów kontaktu z klientem, takich jak sklepy, platformy online, media społecznościowe czy obsługa klienta. Istotne jest, by komunikacja marek nie była jednostronna, ale opierała się na autentycznej interakcji i empatii oraz była dostosowana do ewoluujących potrzeb i preferencji klientów.
Zauważalny jest spadek przywiązania do marek wśród konsumentów, wynikający częściowo z nadmiernej koncentracji firm na efektywności działów obsługi klienta kosztem zaangażowania. Obecnie, blisko 4 na 10 ankietowanych (37 proc.), którzy wzięli udział w badaniu Accenture uważa, że wiele marek przedkłada wyższe zyski nad lepszą obsługę klienta. To stanowi kluczowe zagrożenie dla lojalności klientów. Szczególnie widoczne jest to w kontekście rozwiązań technologicznych, gdzie często stawia się na wydajność ponad indywidualne doświadczenia użytkowników.
Ostatecznie, w obliczu tych zmian, firmy muszą zrewidować swoje strategie, aby pozostać atrakcyjnymi dla klientów. To czas odkrywania nowych możliwości, wyzwań i definiowania sukcesu na nowo. W czasie trwania dekady dekonstrukcji sukces biznesowy będzie zależał od elastyczności w przystosowywaniu się do ciągle zmieniającego się świata wartości i oczekiwań.
