Już 37 proc. Polaków ocenia swoją wiedzę w zakresie praw i obowiązków konsumenckich dobrze i bardzo dobrze – to dwukrotnie więcej niż w 2024 roku. Taki sam odsetek najczęściej zdobywa ją ucząc się… na własnych błędach. Jednocześnie, jak wynika z najnowszego badania Amazon i Ogólnopolskiego Panelu Badawczego Ariadna, połowa ankietowanych nadal odczuwa potrzebę lepszego zrozumienia zagadnień konsumenckich, szczególnie dotyczących ochrony przed niechcianymi subskrypcjami, dochodzenia swoich racji czy zabezpieczenia przed oszustwami.
- 85 proc. badanych ocenia swój stan wiedzy na temat praw konsumenckich jako bardzo dobry, dobry i średni (to o 5 p.p. więcej niż z 2024 r.).
- 51 proc. ankietowanych czuje potrzebę poprawienia swojej znajomości praw konsumenckich.
- Wśród najlepiej rozumianych zagadnień znajdują się prawa dot. przedstawiania promocji i okazji – co może być efektem narracji prowadzonej wokół unijnej dyrektywy Omnibus.
- Artykuły, wywiady i opracowania medialne to dla 30 proc. najczęściej wybierane źródło informacji o prawach konsumenckich.
Amazon zaprezentował trzecią edycję badania „(Nie)świadomy Konsument”, które przeprowadzono w ramach kampanii „sPRAWA dla konsumenta”, by poznać aktualny poziom wiedzy Polaków w zakresie bezpiecznych zakupów. Jak się okazuje, w porównaniu do 2024 roku znacznie wzrósł odsetek osób pozytywnie oceniających (raczej dobrze i bardzo dobrze) znajomość zagadnień związanych z prawami konsumenckimi – z 18 proc. do 37 proc. obecnie. Na chęć dalszego poszerzania wiedzy wskazuje jednocześnie ponad połowa osób kupujących w sieci częściej niż raz w miesiącu (55 proc.) oraz co trzeci konsument kupujący w ten sposób nieco rzadziej (38 proc.).
Biegli w e-zakupach, ale nie na każdym dziale
Znajomość praw konsumenckich to fundament swobodnego poruszania się w świecie wirtualnych zakupów. Wyniki badania Amazon wskazują jednak, że wiedza na ich temat jest w niektórych obszarach nadal stosunkowo niska. Ponad jedna trzecia respondentów przyznaje, że dostrzega u siebie największe braki w wiedzy na temat ochrony przed niechcianymi subskrypcjami i umowami (39 proc.), egzekwowania swoich praw (38 proc.) oraz zabezpieczania się przed oszustwami (34 proc.). Co czwarta osoba zwraca także uwagę na niski poziom wiedzy o zwrotach i reklamacjach (27 proc.). Z kolei stosunkowo najmniej trudności sprawiają kwestie związane z promocjami i okazjami (15 proc.), co może być efektem narracji prowadzonej wokół konsumenckiej dyrektywy Omnibus w sprawie podawania cenw sklepach internetowych.
– Nagłaśnianie tematów dotyczących konsumentów poprzez liczne kampanie informacyjne to pierwszy i podstawowy krok. W ten sposób nie tylko zwiększamy znajomość podstawowych praw konsumenckich, ale również uświadamiamy na temat bezpieczeństwa zakupów, co jest szczególnie istotne w zakupach on-line. Dodatkowo zwracamy uwagę na nieuczciwe praktyki rynkowe, których klienci niestety nierzadko doświadczają i które cały czas się zmieniają – komentuje Małgorzata Miś, prezes Stowarzyszenia Ochrony Konsumentów Aquila.
Mimo że znajomość praw konsumenckich pomaga unikać nieprzyjemnych sytuacji, Polacy najczęściej uczą się ich w dość dotkliwy sposób – poprzez własne pomyłki. Nieudana reklamacja, ukryte opłaty w subskrypcji czy nieoczekiwany problem ze zwrotem? O swoich prawach dowiadujemy się, dopiero gdy coś pójdzie nie tak – aż 37 proc. konsumentów deklaruje, że to własne błędy są dla nich głównym źródłem wiedzy o prawach i obowiązkach.
Z drugiej strony, tegoroczna edycja badania „(Nie)świadomy Konsument” uwydatniła zauważalny wzrost zainteresowania lekturą regulaminów i warunków użytkowania serwisów – z 28 proc. w 2024 roku do 34 proc. obecnie. To właśnie one są podstawą świadomych zakupów. Blisko co trzeci ankietowany wskazuje także na edukacyjną wartość, jaką niosą w tym aspekcie media – artykuły, wywiady i opracowania to dla 30 proc. najczęstszy sposób na pozyskiwanie informacji o prawach konsumenckich.
– Wyniki badania pokazują, że inicjatywy edukacyjne mogą realnie wpływać na poprawę bezpieczeństwa podczas e-zakupów. Polacy chcą nie tylko lepiej rozumieć swoje prawa, ale także skuteczniej je egzekwować. Naszą rolą jest wspieranie ich w tym procesie poprzez dostarczanie rzetelnych informacji i rozwiązań, które ułatwiają podejmowanie świadomych decyzji zakupowych. Edukacja i systematyczna analiza zmieniających się potrzeb konsumentów to podstawa tworzenia lepszego środowiska zakupowego – mówi Katarzyna Ciechanowska-Ciosk, country leader Amazon.pl.
Co więcej, co czwarta osoba posiłkuje się wskazówkami na temat bezpiecznych zakupów od rodziny i bliskich (27 proc.). Może to sugerować, że trend świadomych zakupów rośnie nie tylko jednostkowo, ale i w wymiarze społecznym. Jednocześnie to właśnie ten cel przyświeca kolejnej edycji kampanii zainaugurowanej przez Amazon w Światowym Dniu Konsumenta obchodzonym co roku 15 marca.
